10 asiakaspalvelutilastoa, jotka sinun on tiedettävä vuonna 2021 [Infographic]

Vietettyään kaiken tuon ajan ja vaivaa hankinnalle täydellinen dropshipping-tuote myydä ja perustaa yrityksesi, sinun verkkomarkkinointistrategia on vihdoin paikallaan ja ensimmäiset myynnit ovat alkaneet tulla.

Mutta ennen kuin rentoudut ja rentoudut, yritykselläsi on yksi keskeinen alue, johon sinun on vielä puututtava: asiakaspalvelu . Tässä artikkelissa esitämme sinulle kymmenen asiakaspalvelutilastoa, jotka kaikkien yrittäjien on tiedettävä perustettaessa yrityksensä asiakaspalvelua.

Lähetä sisältö

• Mikä on asiakaspalvelu?
  • Miksi asiakaspalvelu on tärkeää?
• 1. Asiakaspalvelutilastot: yhteydenottotiheys
• 2. Asiakaspalvelu vaikuttaa ostopäätöksiin
• 3. Tuotemerkkiuskollisuus riippuu asiakaspalvelusta
• 4. Ihmisen kosketuksen merkitys
• 5. Huonon asiakaspalvelun kustannukset
• 6. Huonon näkökulman huono asiakaspalvelu
• 7. Hyvän asiakaspalvelun paras näkökohta
• 8. Huonot asiakaspalvelukokemukset jaetaan
• 9. Puhelimet asiakastuen valintavälineenä
• 10. Kuluttajat maksavat enemmän hyvästä asiakaspalvelusta
• Johtopäätös
• Yhteenveto: Asiakaspalvelutilastot
• Haluatko oppia lisää?

Älä odota, että joku muu tekee sen. Palkkaa itsesi ja aloita soittamista.

Mikä on asiakaspalvelu?

Ennen kuin sukellamme asiakaspalvelutilastoihin, meidän on ensin ymmärrettävä, mitä asiakaspalvelu on.

Lyhyesti sanottuna asiakaspalvelu tarjoaa apua ja apua kuluttajille ennen ostoksen tekemistä ja sen jälkeen. Tämä tarkoittaa sitä, että se koskee potentiaalisia asiakkaita, jotka harkitsevat tuotteen tai palvelun ostamista sinulta, ja asiakkaita, jotka ovat jo ostaneet sinulta.

Miksi asiakaspalvelu on tärkeää?

Hyvä asiakaspalvelu on tärkeää kasvattaa dropshipping-liiketoimintaasi . Kuten seuraavat asiakaspalvelutilastot osoittavat, asiakaspalvelun merkitys ei ole vain osa sinun brändin imago , mutta myös markkinointi- ja myyntitoimia, ei voida sivuuttaa.

Kaiken toisiinsa kytkeminen tarkoittaa, että yksi huono asiakaspalvelukokemus voi johtaa menetykseen merkkiuskollisuus , asiakkaita ja viime kädessä myyntiä.

Joten jos olet valmis, solki ja hyppäämme suoraan kymmeneen asiakaspalvelutilastoon, jotka sinun on tiedettävä vuonna 2021!

1. Globaalin asiakaskokemuksen hallinnan markkinoiden koko

Aluksi katsotaanpa, kuinka suuret asiakaskokemismarkkinat ovat.

Grand View Researchin raportin mukaan asiakaskokemusten hallinta on maailmanlaajuisesti yhtä arvoista 7,6 miljardia dollaria vuonna 2020 (Grand View Research, 2020). Tämä on 16,9 prosenttia enemmän kuin vuotta aiemmin verrattuna 6,5 ​​miljardin dollarin arvoon vuonna 2019.

Tulevien vuosien aikana markkinoiden ei ole tarkoitus vain jatkaa kasvuaan, vaan myös ylläpitää tätä vaikuttavaa kasvua. Sen yhdistetyn vuotuisen kasvun (CAGR) odotetaan olevan 17,7 prosenttia vuodesta 2020 vuoteen 2027.

Kasvun taustalla on kuluttajien kasvava kysyntä räätälöityjä kokemuksia varten monilla aloilla. Tunnustettuaan hyvän asiakaspalvelun tarjoamisen merkitys asiakkaiden säilyttämiselle ja yrityksen tuloille, tuotemerkit ovat alkaneet investoida enemmän työkaluihin ja tekniikoihin, jotka voivat auttaa heitä vastaamaan tähän kysyntään.

2. Asiakaspalvelu vaikuttaa ostopäätöksiin

Jos luulet, että asiakaspalvelu on tarkoitettu vain ongelmien ratkaisemiseen nykyisillä asiakkailla tuotteessasi, tässä on tilasto, joka osoittaa toisin: 84 prosenttia kuluttajista pitää asiakaspalvelua avaintekijänä ostopäätöstä tehtäessä, ja vain kolme prosenttia sanoo, että sillä ei ole merkitystä (Zendesk, 2019).

Tämä tarkoittaa, että hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen alkaa etsintävaiheesta ennen kuin kuluttajat edes tekevät ostoksen. Ja se on riittävän vaikuttava estämään heitä tai kannustamaan heitä ostamaan sinulta.

Itse asiassa useimmat kuluttajat pitävät asiakaspalvelua nykyään jopa tärkeämpänä kuin yrityksen maine ja mukavuus. He mainitsevat sen kolmanneksi tärkeimmäksi huomioon otettavaksi tekijäksi heti hinnan ja tuotteiden tai palvelujen jälkeen.

3. Tuotemerkkiuskollisuus riippuu asiakaspalvelusta

Muodostaessasi tuotemerkin asiakaspalvelua, muista seuraavat asiat: hyvää asiakaspalvelua tulisi jatkaa myös oston jälkeen.

Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen auttaa rakentamaan asiakkaiden luottamusta brändiin. Kuten tämä seuraava tilastotiedot osoittavat, se on lisäkannustin asiakkaille palata ja avain asiakkaidesi kasvattamiseen asiakkaan elinkaariarvo .

Selvä 95 prosenttia kuluttajista sanoo, että asiakaspalvelu on tärkeää tuotemerkkiuskollisuuden kannalta (Microsoft Dynamics 365, 2018). Tämä on niin paljon, että yli 60 prosenttia kuluttajista kertoo jättäneensä tuotemerkin ja vaihtaneensa kilpailevaan yritykseen huonon asiakaspalvelun takia.

Siitä asti kun asiakkaiden säilyttäminen on yleensä halvempaa kuin asiakashankinta, voit harkita huipputason asiakaspalvelun rakentamista houkuttelemaan nykyistä asiakasjoukkoasi ja pitämään heidät palaamassa.

4. Ihmisen kosketuksen merkitys

Huolimatta digitaalisesta aikakaudesta, jossa elämme tällä hetkellä, useimmat kuluttajat suosivat edelleen ihmisten välistä vuorovaikutusta asiakaspalvelussa.

Tutkimuksen mukaan 75 prosenttia kuluttajista päättää silti olla vuorovaikutuksessa todellisen henkilön kanssa, vaikka automaattisten ratkaisujen tekniikka paranisi (PwC, 2018).

Joten vaikka yrityksissä on automaation ja tekniikan edistysaskeleita, asiakkaiden tulisi olla myös käytettävissä ratkaisemaan asiakaspalveluongelmat tarvittaessa.

Kuten seuraavasta tilastostamme käy ilmi, on huomattava ero mieluummin, hoidetaanko vuorovaikutus ihmisen asiakaspalvelun edustajan kanssa suorana ja näytön kautta vai puhelun kautta.

5. Huonon asiakaspalvelun kustannukset

Jos kysymys 'miksi asiakaspalvelu on tärkeää?' on koskaan ylittänyt mieltäsi verkkokaupan yrittäjänä, sinun on kiinnitettävä erityistä huomiota seuraavaan asiakaspalvelutilastoon.

Huono asiakaspalvelu on kuin huono baseball. Se elää mantran mukaan: kolme lakkoa ja olet poissa. Yli yhdeksän kymmenestä kuluttajat sanovat lopettavansa ostamisen yrityksestä kolmen (tai vähemmän) huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen (HubSpot, 2019).

Tämä toistaa asiakaspalvelun merkityksen tuotemerkin tarjoamalle kokonaiskokemukselle asiakkaillesi, joilla ei ole epäilyksiä vaihtaa uskollisuutta kolmen, kahden tai jopa vain yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.

6. Huonon näkökulman huono asiakaspalvelu

Jos otat käyttöön markkinoilla olevat automatisoidut vaihtoehdot, tässä on ehkä yksi tärkeimmistä asiakaspalvelutilastoista, joista on hyvä olla tietoinen - automatisoidut puhelinjärjestelmät ovat kaikkien asiakaspalvelukokemusten pakko, yli puolet (56 prosenttia) kaikista kuluttajista, jotka pitävät sitä turhauttavimpana osana huonoa asiakaspalvelukokemusta (Zendesk, 2019).

Suurimmaksi osaksi heidän turhautumisensa näihin automatisoituihin järjestelmiin johtuu vaikeuksista, joita he kohtaavat yhteydenpidossa ihmisagenttiin, mikä, kuten olemme nähneet edellisestä kohdasta, on edelleen erittäin tärkeä kuluttajien silmissä.

Automatisoitujen puhelinjärjestelmien lisäksi asiakaspalvelun eniten epätoivottuja piirteitä ovat mahdollisuus saavuttaa asiakastuki vain tiettyinä tunteina ja sama tieto täytyy toistaa useita kertoja. Itse asiassa a HubSpotin tekemä kysely osoittaa, että kuluttajat inhoavat jälkimmäistä niin paljon, että 62 prosenttia heistä haluaisi 'jakaa pysäköintiliput'.

7. Hyvän asiakaspalvelun paras näkökohta

Seuraava asiakaspalvelutilasto osoittaa, että ongelmien ratkaisemisessa aika on olennaista.

Kolmasosa kaikista kuluttajista pitää tärkeimpänä hyvien asiakaspalvelukokemusten mahdollisuutena saada ongelma ratkaistua yhdessä istunnossa kuluneesta ajasta riippumatta (Statista, 2019).

Tämä on osoitus siitä, että kuluttajat haluavat yleensä, että heidän kohtaamansa ongelmat ratkaistaan ​​paikan päällä sen sijaan, että heidän tarvitsisi ottaa yhteyttä myöhemmin myöhemmin.

Ja se voittaa jopa tekemisissä asiantuntevien asiakaspalvelun edustajien kanssa, mikä suhteellisen harvojen (31 prosenttia) maailmanlaajuisten kuluttajien mukaan on tärkein osa hyvää asiakaspalvelukokemusta.

asioita, jotka sinun on aloitettava podcast

8. Huonot asiakaspalvelukokemukset jaetaan

Ja haluat työskennellä ahkerasti välttääksesi edes yhden huono asiakaspalvelukokemus tai riskin, että se vahvistuu ja vahingoittaa tuotemerkkiäsi.

Suusanan markkinointi on kaksiteräinen miekka. Sillä ei ole vain potentiaalia lisätä markkinointia ja lisätä myyntiä, vaan sillä on myös kyky toimia aivan päinvastoin, varsinkin jos se johtuu heikosta asiakaspalvelukokemuksesta, raportti osoittaa, että kuusi kymmenestä kuluttajasta jakaa huonoja kokemuksia muiden kanssa (Salesforce, 2018).

Ja lisäkannustimena investoida enemmän aikaa ja energiaa asiakaspalveluun, sama raportti osoittaa, että 72 prosenttia asiakkaista sanoo jakavansa hyviä kokemuksia muiden kanssa. Joten tee asiakaspalvelusi hyvin ja saat hyvän maineen kasvun vain suusta suuhun.

9. Puhelimet asiakastuen valintavälineenä

Useimmat ihmiset tänään mieluummin lähettää tekstin , sähköpostitse tai vuorovaikutuksessa sosiaalisen median kautta, kun on kyse viestinnästä perheen ja ystävien kanssa. Mutta jos on olemassa yksi ala, jolla tätä suuntausta ei ole vielä toteutettu, se on asiakaspalvelu.

Tutkimus on osoittanut sen yli kolme neljäsosaa (76 prosenttia) kaikista kuluttajista haluaa perinteisen puhelupalvelun tavoittaa asiakastuen edustajat (CFI Group, 2019). Itse asiassa se on suositumpaa kuin digitaaliset keinot, kuten sähköpostit, verkkolomakkeet ja sosiaalinen media.

Ottaen huomioon, että myös nuoremmat sukupolvet ovat tekniikkaa säästäviä sukupolvia , voidaan ajatella, että tällaiset mieltymykset riippuvat iästä, ja nuoremmat kuluttajat suosivat automaattisia ja digitaalisia ratkaisuja. Viimeisimmät asiakaspalvelutilastot viittaavat kuitenkin toisin.

Vaikka enemmän ikäluokkia kuin X-, Millennials- tai Z-sukupolvien puhelimet asiakastuen saamiseksi, puhelimet ovat itse asiassa ensisijainen yhteydenpitoväline kaikissa ikäryhmissä. Toisaalta sosiaalinen media on edelleen kaikkien kuluttajien suosituin vaihtoehto, huolimatta sen yleisyydestä nyky-yhteiskunnassa.

10. Kuluttajat maksavat enemmän hyvästä asiakaspalvelusta

Jos tarjoat hyvää asiakaspalvelua, voittomarginaali on suurempi, koska sinulla on varaa nostaa hintojasi hieman. Seuraava tilasto tukee tätä: 68 prosenttia kuluttajista sanoo olevansa halukkaita ostamaan enemmän tuotteita ja palveluita tuotemerkiltä, ​​jonka tiedetään tarjoavan hyviä asiakaspalvelukokemuksia (HubSpot, 2019).

Tätä on tarkasteltava yhdessä kuluttajien kasvavien odotusten kanssa - 46 prosenttia kyselyyn osallistuneista kuluttajista sanoo odottavansa asiakaspalvelusta enemmän kuin edellisenä vuonna. Niiden kasvavien vaatimusten joukossa ovat nopeammat ja tehokkaammat ongelmanratkaisut, joiden ei tarvitse toistaa itseään, ja sujuva prosessi kosketuskanavasta riippumatta.

Jos haluat todella huolehtia asiakkaidesi tarpeista, pidä mielessä myös yleiset valitukset, kuten kohtelu tapauksina ihmisen sijasta ja ristiriitaisia ​​vastauksia käsiteltäessä eri edustajia.

Johtopäätös

Toivomme, että nämä asiakaspalvelutilastot ovat antaneet paremman käsityksen sen tärkeydestä ja siitä, miten edetä kaikkien aikojen paras asiakaspalvelukokemus asiakkaillesi.

Kun otetaan huomioon, että kuluttajat painottavat nykyään hyvää asiakaspalvelua, yrityksesi on ehdottomasti siinä erinomainen.

Jos sinulla on jo asiakaspalvelu paikallaan ja olet juuri saanut inspiraation mennä ylimääräiselle mailille, tutustu joihinkin näistä hyviä asiakaspalveluideoita !

Yhteenveto: Asiakaspalvelutilastot

Tässä on yhteenveto asiakaspalvelutilastoista, jotka sinun on tiedettävä vuonna 2021:

1. Asiakaskokemuksen hallintamarkkinoiden arvo on maailmanlaajuisesti 7,6 miljardia dollaria vuonna 2020.
2. 84 prosenttia kuluttajista sanoo, että asiakaspalvelu on keskeinen tekijä päätettäessä tuotteen ostamisesta.
3. 95 prosenttia kaikista kuluttajista pitää asiakaspalvelua tärkeänä brändiuskollisuudelle.
4. Automatisoitujen ratkaisujen saatavuudesta huolimatta kolme neljästä kuluttajasta haluaa silti olla tekemisissä todellisen henkilön kanssa.
5. Yli yhdeksän kymmenestä kuluttajasta lopettaa ostamisen yrityksestä vähintään kolmen huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.
6. Yli puolet kuluttajista sanoo, että automaattiset puhelinjärjestelmät ovat huono osa huonoa asiakaspalvelua.
7. Kolmasosa asiakkaista mainitsee hyvän asiakaspalvelukokemuksen tärkeimmän näkökohdan kyvyksi ratkaista ongelmansa yhdessä istunnossa.
8. Kuudes kymmenestä kuluttajasta kertoo jakavansa huonoja ostokokemuksia muiden kanssa.
9. 76 prosenttia kuluttajista haluaa tavoittaa asiakastuen puhelimitse.
10. 68 prosenttia kuluttajista on halukkaita maksamaan enemmän parempien asiakaspalvelukokemusten saamiseksi.

Haluatko oppia lisää?

• Kuinka hyödyntää asiakassuhteiden mahtavaa voimaa
• Kuinka käsitellä vihaisia ​​verkkokaupan asiakkaita + ilmaiset sähköpostimallit
• Kanta-asiakasohjelmat: Kuinka tuotemerkit kasvavat antamalla
• 10 online-katsaustilastoa, jotka sinun on tiedettävä vuonna 2021 [Infographic]

Haluatko tietää jotain muuta asiakaspalvelutilastoista ja haluatko, että tämä artikkeli sisältyisi tähän artikkeliin? Kerro meille alla olevissa kommenteissa!