Luku 1

Rakenna täydellinen asiakamatka

Mitä eroa on kannattavilla yrityksillä, jotka jatkuvasti heittävät rahaa pankkiin kuukausittain, ja yrityksille, jotka epäonnistuvat? Valtava tekijä on korkean tuloksen tuottavan markkinointisuppilon rakentaminen asiakasmatkan ympärille.





Mutta totuus on, että on paljon ajateltavia tekijöitä.

Tarvitset hyvän tuotteen. Hyvä kapealla. Hyvä markkinointi hakata.





Mutta yksi asia, jota useimmat yrittäjät kaipaavat, on ilmatiiviiden myynti- ja markkinointikanavien rakentaminen.

Myyntisuppilo heittää rahaa pankkiisi jatkuvasti kuukausittain.


OPTAD-3

Se lisää myyntisi ennustettavuutta. Se antaa sinulle mukavan puskurin, joten voit testata uudempia (riskialttiimpia) markkinointitaktikoita huolimatta tulojen menettämisestä.Myyntisuppilo tai markkinointisuppilo on prosessi, jolla yritykset voivat muuttaa verkkosivuston kävijöitä tai mahdollisia asiakkaita maksaviksi asiakkaiksi. Se on tapa luoda oikean tyyppinen sisältö (tai kokemus) kussakin asiakasmatkan vaiheessa ja siirtää asiakkaat ostopaikkaan.

Ennen kuin voimme ymmärtää, kuinka korkeaa tuottoa tuottava myyntisuppilo näyttää, meidän on ensin ymmärrettävä, mikä on asiakasmatkan kartoitus.

Meidän on ymmärrettävä, kuinka asteittain ajaa näkymiä matkan varrella, ja tehdä oikeat toimet jokaisessa vaiheessa.

Älä odota, että joku muu tekee sen. Palkkaa itsesi ja aloita soittamista.

Aloita ilmaiseksi

1.1 Asiakasmatkan psykologia

Asiakkaan matkan ymmärtämiseksi on tärkeää ymmärtää, miksi ihmiset toteuttavat tekemänsä toimet. Suuri osa tästä on kuluttajapsykologian ymmärtäminen.

Vuonna 2009 Stanfordin psykologi BJ Fogg kehitti Fogg Behavior Model -kaavion, joka selittää kolme avaintekijää, jotka määrittävät, ryhtyykö joku toimintaan vai ei.

Asiakkaan matkan psykologia

BJ Foggin mukaan 'kolmen elementin on lähestyttävä samanaikaisesti, jotta käyttäytyminen tapahtuisi: motivaatio, kyky ja kehote'.

Yrittäjänä on tärkeää pitää ohjeet (tai toimintakehotukset ) kaavion oikeassa yläkulmassa. Haluat CTA: ita, jotka on helppo suorittaa, ja haluat antaa yleisöllesi riittävän motivaatiota näiden toimenpiteiden suorittamiseen.

Hajotetaan nämä kolme tekijää:

Motivaatio

Voit motivoida potentiaalisia asiakkaita eri tavoin.

Yksi tapa on kiireellisyys tai menettämisen pelko. Ota Viides esimerkiksi vaatetusyhtiö, joka julkaisee rajoitetun painoksen kelloja joka kuukausi viidenneksi.

sumun käyttäytymismallin elementit

Voit tehdä sen myös kehittämällä tuotemerkin tai tarinan, johon asiakkaat kokevat olevansa kiintyneitä.

Esimerkiksi, Will Bowen loi 'Ei valituksia rannekkeen' - yksinkertainen violetti rannekoru, joka auttaa ihmisiä potkimaan tapaa valittaa. Rannekoru sai pidon jälkeen Bowen kertoi kirjassa, kuinka 21 päivän kuluminen valittamatta muutti hänen elämäänsä

Hänen tarinansa auttoi saamaan rannekkeen esille Oprahissa, tohtori Ozissa ja muissa.

Foggin mukaan motivaattorit kiehuvat aina johonkin toivon / pelon versioon, nautinnon etsimiseen / kivun välttämiseen tai sosiaalisen hyväksynnän jahtaamiseen / sosiaalisen hylkäämisen välttämiseen.

Kyky

Kyvyllä tarkoitetaan sitä, onko asiakas todella pystyy ryhtyä toimintaan, jonka haluat heidän tekevän.

Esimerkiksi, on tuotteesi hinnoiteltu asianmukaisesti ? Onko asiakkaillasi rahaa ostaa se? Onko maksuprosessisi yksinkertainen vai vaatiiko asiakkaalta ylimääräistä vaivaa prosessissa liikkuminen? Kuinka monta 'aivosykliä' he tarvitsevat, jotta he voisivat selvittää, miten toimia?

Suuri osa tähän liittyy asianmukaiseen käyttökokemussuunnitteluun, johon tutustumme myöhemmin tässä e-kirjassa.

Kehotteet

Kehote tunnetaan myös laukaisijana, toimintakehotuksena tai myyntipyynnönä.

Käynnistimet tulisi näyttää asianmukaisesti sen mukaan, kuinka hyvin asiakas tuntee tuotteesi tai tuotemerkkisi.

Esimerkiksi jonkun ajaminen suoraan kalliille tuotteelle kassasivulle, kun hän ei ole koskaan ennen kuullut tuotemerkistäsi, ei välttämättä tuota tuloksia niin hyvin.

Sen sijaan tehokkaampi kysely uudelle kävijälle voi olla jotain seuraavaa - pienempi sitoutuminen, jossa esität jotain arvokasta (ts. Alennuskoodia) ostamisen sijaan:

arvon esittäminen asiakkaalle

Puhumme lisää yllä olevista tekijöistä myöhemmin tässä e-kirjassa keskustellessamme myyntisuppiloista ja muunnoksen optimointi .

Mutta on tärkeää muistaa, että asiakkaan matkalla tuotteen ostamiseen on monia eri vaiheita - ja oikea motivaatio, kyky ja laukaisu on tärkeää, jotta asiakkaita voidaan siirtää matkalle mahdollisimman tehokkaasti.

1.2 Asiakasmatkan vaiheet

Kun asiakkaat löytävät tuotteesi ja ostavat sinulta verkossa, he käyvät yleensä läpi nämä neljä vaihetta:

Vaihe 1: Tietoisuus

Tietoisuusvaiheessa asiakkaat ovat juuri löytäneet tuotemerkkisi. Tämä tapahtuu tyypillisesti läpi sosiaalinen media kanavat, joilla saatat olla aktiivinen, verkkosivustosi tai mainoskanavat.

Tietoisuusvaiheessa asiakkaat eivät tiedä paljoakaan yrityksestäsi tai kuka olet.

Vaihe 2: Harkinta

Harkintavaiheessa asiakkaat tarkistavat tuotteesi tai palvelusi ja näkevät mitä sinulla on tarjota. He saattavat selata tuotekatalogiasi tai lisätä tuotteita ostoskoriinsa.

Yksi tapa työntää asiakkaita tietoisuuden vaiheesta harkintavaiheeseen on tarjota kuponkikoodi tai erityinen kampanja sivustollasi vieraileville ihmisille.

Huomaa esimerkiksi, kuinka GlassesUSA antaa vierailijoille 50%: n alennuskoodin ensimmäisestä kehyksestään, jos he valitsevat sähköpostinsa.

Lasit USA alennuskoodi

Pyytämällä ihmisiä valitsemaan sähköpostinsa avulla voit molemmat työntää heidät alas asiakasmatkaa nopeammin antamalla heille alennuskoodin suoraan postilaatikkoon. Ja se antaa myös heidän yhteystietonsa niin voit markkinoida niitä myöhemmin.

Vaihe 3: Etusija

Etusijavaiheessa asiakkaat tutkivat yritystäsi ja vastaavia tuotteita.

Jos myyt hyödyketuotetta, joka eroaa toisistaan brändi (kuten kello, t-paita, kengät jne.), niin 'etusija' -vaihe koostuu tuotearvostelujen tarkastelemisesta tai sosiaalisesta todistuksesta muilta, jotka ovat tilanneet sinulta. Asiakkaat haluavat tietää, vastaako tuotteiden laatu verkossa näkemiään kuvia.

Tämä on luultavasti tärkein asiakasmatkan vaihe.

Numeroiden mukaan , 90% kuluttajista lukee alle 10 arvostelua ennen mielipiteen muodostamista yrityksestä. Ja 84% asiakkaista luottaa online-arvosteluihin yhtä paljon kuin ystäviensä henkilökohtaisiin suosituksiin.

Reevoon tutkimus osoitti myös, että vähintään 50 arvostelua tuotetta kohti voi johtaa 4,6 prosentin tulosprosentin nousuun. Yritykselle, joka saa paljon liikennettä, tämä voi olla kymmenien tuhansien (tai jopa satojen tuhansien) dollarien ero.

Jos myyt hyödyketuotetta (eli tuotetta, joka ratkaisee ainutlaatuisen ongelman), asiakkaat etsivät myös muita yrityksiä, jotka myyvät vastaavia tuotteita, ja vertailevat eroja.

Kuten mainitsemme myöhemmin, on tärkeää saada joitain sosiaalisia todisteita, suosittelut tai tapaustutkimuksia tälle asiakasmatkan vaiheelle.

Vaihe 4: Osta

Jos kaikki on tehty tähän asti, asiakkaat ovat valmiita tekemään ostoksen.

Tässä vaiheessa 'kyky' -kerroin (BJ Foggin kehyksestä) on tärkein. Jos sinulla on sujuva kassa- ja maksujärjestelmä (sekä ostoskorin hylkäyssuppilo asiakkaiden kaappaamiseksi), helpotat asiakkaiden maksupäätöksen tekemistä.

Puhumme lisää ostoskorin hylkääminen jaksot myöhemmin tässä e-kirjassa.

1.3 Kuinka luoda asiakaskartta

Tähän mennessä olemme puhuneet kuluttajapsykologiasta ja psykologisista laukaisijoista, jotka saavat ihmiset toimimaan.

Olemme puhuneet asiakasmatkan vaiheista tietoisuudesta ostamiseen.

Ja tässä osiossa puhumme siitä, miten tämä koskee sinua. Puhumme miten kartta asiakkaan matka omalle sivustollesi tai mitä asiakkaan matka kartoittaa olisi näyttää (jos olet vasta aloittamassa).

Kaivetaan sisään.

Tarkenna ostajan henkilöllisyyttä

Ennen kuin voit luoda täydellisen sisällön ja kokemuksen kävijöiden asiakamatkoille, sinun on ensin ymmärrettävä WHO luot niitä varten. Sinun on kavennettava ostaja ihmisiä .

Jos sinulla on jo online-yritys, voit käyttää Google Analyticsia (kuten näytämme sinulle) selvittääksesi, kuka laskeutuu sivustollesi. Jos olet vasta aloittamassa, voit tämän osan avulla tunnistaa ihanteelliset asiakkaasi olisi olla.

Asiakashenkilöt jaotellaan tyypillisesti muutamaan luokkaan: maantieteelliset, demografiset, psykografiset ja käyttäytymismallit.

asiakasihmiset

Maantieteellinen

Missä ihanteelliset asiakkaasi perustuvat? Ovatko he Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa vai maailmanlaajuisesti? Muista, että lähetysnäkökohdat saattavat olla huomioitavia asiakkaidesi sijainnin mukaan.

Kohderyhmä

Mille ihmiselle aiot myydä? Ovatko he nuorempia vai vanhempia? Ovatko he miehiä, naisia ​​vai molempia?

Muut (näennäisesti etuyhteydettömät) väestörakenteen piirteet voivat myös olla hyvä osoitus yleisösi persoonallisuuden tyypistä - esimerkiksi siitä, omistavatko he asuntoja vai vuokraavatko he omistavatko autot vai menevätkö bussilla tms. Nämä ominaisuudet voivat auttaa sinua säätämään sisältöäsi , tuotemerkki ja asiakasmatkan yksityiskohdat.

Psykografinen

Väestötietojen ja maantieteellisten tietojen lisäksi sinun kannattaa valita myös yleisösi näkemykset ja arvot. Mikä heidän identiteettinsä on?

Esimerkiksi, pitävätkö he itseään ”kuntosalin rotina”? Vegaanit? Muodikas? Etukäteen ajattelu? Uskonnollinen?

Uskomuksilla on suuri rooli tuotemerkeissä ja persoonallisuudessa, joihin ihmiset vastaavat.

Käyttäytyminen

Lopuksi, millaisia ​​käyttäytymisen ominaisuuksia sinulla olisi kohdeyleisösi? Mitä uraa heillä olisi? Ovatko he johtajia vai 20-vuotiaita aloittamassa? Matkustavatko he usein liike-elämän, huvin vuoksi vai eivät kumpikaan?

Jos olet vasta aloittamassa verkkoyrityksesi kanssa, voit kirjoittaa joitain vastauksia näihin kysymyksiin selkeämmän suunnan saamiseksi. Jos sinulla on jo perustettu yritys ja verkkosivusto, voit analysoida Google Analyticsin nykyistä liikennettäsi vastaamaan näihin kysymyksiin olemassa olevilla tiedoillasi.

Käsittelemme analyysia tarkemmin myöhemmin tässä e-kirjassa, mutta nopea tapa käyttää Google Analyticsia paljastamaan kävijöistäsi on katsomalla Yleisöraportit.

Voit esimerkiksi tarkistaa vasemmanpuoleisen palkin Yleisö-välilehdet alla esitetyllä tavalla:

Google Analytics -yleisö -välilehti

Jos napsautat kohderyhmätietoa, saat tilannekuvan sivustollasi käyvien ihmisten sukupuoli- ja ikäjakaumasta:

demografinen erittely google analytics

Voit vastata yleisösi käyttäytymiskysymyksiin napsauttamalla vasemmanpuoleisen palkin 'Kiinnostukset' -välilehteä:

Google Analyticsin myyntisuppilot

Saat käsityksen siitä, millaisia ​​harrastuksia yleisösi harrastaa. Esimerkiksi yllä olevassa kuvakaappauksessa kävijöiden suurin kiinnostus on elokuvia ja TV-ohjelmia, joita seuraa tarkasti uutiset.

Voit käyttää Sijainti-välilehteä Geo-kohdassa nähdäksesi, mihin kävijät pääasiassa perustuvat:

väestötietojen analysointi google analytiikassa

Kun tiedät WHO kohdistat, sinulla on paljon paremmat mahdollisuudet luoda oikean tyyppistä sisältöä asiakkaan jokaisessa vaiheessa.

Analysoimalla käyttäjävirta näet, miten käyttäjät liikkuvat sivustossasi

Muistat, että tietoisuusvaiheessa asiakkaat ovat juuri saamassa selvää yrityksestäsi ja tuotteistasi. Yleensä tämä tapahtuu sosiaalisen median, maksetun mainonnan, orgaanisen liikenteen tai muiden kanavien kautta, joita käytät yrityksesi mainostamiseen.

Ensimmäinen askel asiakastyön kartoittamisessa on saada syvällinen käsitys siitä, mistä asiakkaasi tulevat ja keitä he ovat. Kyse on asiakkaan matkan analytiikan ymmärtämisestä.

Jos olet vasta aloittamassa yrityksesi käynnistämistä, on nyt hyvä aika perustaa Google Analytics - niin kun sinäkin tehdä saada asiakkaita, tiedät tarkalleen kuka he ovat ja mistä he tulevat. Sinulla on hyvä käsitys siitä, miltä asiakasmatkasi tietoisuusvaihe näyttää.

Puhumme analyysin määrityksen teknisistä yksityiskohdista myöhemmin tässä e-kirjassa.

Paras tapa hyödyntää Google Analyticsia asiakkaiden matkakartan kuvittelemisessa on tarkastella Google Analyticsia Käyttäytymisvirta-raportti .

Jos kirjaudut sisään Google Analyticsiin, voit käyttää Käyttäytymisraportteja vasemmassa reunassa:

miten löytää mainos facebookista

käyttäytymisraportit google analytics

Käyttäytymisen kulku -välilehdeltä löydät polun, jota kävijät kulkevat tarkastellessaan sivustoasi. Näet heidän matkansa siitä, kuinka he löytävät sivustosi ensimmäiselle sivulle, jota he tarkastelevat viimeiselle sivulle, jolla he käyvät ennen lähtöä.

käyttäytymisen kulku google analytics

Tämä näyttää sinulle tietoja siitä, mistä sivustosi kävijät tulevat. Näet tiedot siitä, millä sivuilla he käyvät, kuinka kauan he ovat näillä sivuilla ja missä pudotus on.

Tässä ovat Google Analytics Behavior Flow -raportin eri elementit:

Liitännät

Harmaita nauhoja, jotka yhdistävät laatikot eri vaiheissa, kutsutaan 'liitoksiksi'. Nämä bändit ilmoittavat vierailijoiden liikkumispaikasta. Esimerkiksi yllä olevasta kuvakaappauksesta näet, että suurin osa orgaanisen liikenteen kävijöistä laskeutuu sivuston kotisivulle, kun taas pienempi osa laskeutuu yhdelle 48 muusta sivusta.

Yhteydet auttavat sinua löytämään polun, jota suurin osa kävijöistä kulkee sivustosi löytämisestä tuotteen ostamiseen.

Pudotukset

Palautukset ovat kohtia, joissa kävijät lähtevät sivustoltasi. Yllä olevassa kuvakaappauksessa pudotuspisteet näkyvät punaisilla nauhoilla. Mitä paksumpi bändi on, sitä enemmän pudotuksia sivulla on.

Nämä bändit voivat auttaa sinua löytämään sivustosi sivuja, jotka estävät kävijöitä etenemästä eteenpäin asiakasmatkaa. Tietojen perusteella voit optimoida sivustosi käyttöliittymän työntääkseen asiakkaita tietoisuuteen, harkintaan, mieltymyksiin ja ostoihin mahdollisimman nopeasti.

Voit esimerkiksi lisätä poistumistarkoituksiin liittyviä ponnahdusikkunoita alennuskoodeilla kaapataksesi vierailijat, jotka ovat pomppimisen partaalla.

lopeta tarkoituksen ponnahdusikkunat

Silmukat

Silmukat tarkoittavat yhteyden sivun ja edellisen sivun välillä, jonka kävijä on aiemmin nähnyt. Esimerkiksi yllä olevassa kuvakaappauksessa joukko ihmisiä siirtyy kotisivulta urasivulle ja takaisin kotisivulle.

Silmukat kertovat, että kävijät eivät ole löytäneet etsimäänsä eivätkä edisty asiakkaan matkan varrella. Vaikka tämä saattaa olla hyvä urasivua tarkasteltaessa, se voi olla merkki joistakin UX-ongelmista, jos näin tapahtuisi esimerkiksi tuotesivulla.

Google Analyticsin lisäksi toinen strategia, jonka avulla voit analysoida käyttäjien vuorovaikutusta sivustosi kanssa, tallentaa vierailijaistuntoja.

Sillä verkkokaupan markkinointi erityisesti voit asentaa sovelluksen, kuten Jälkiviisaus .

Jälkivaikutus tallentaa vierailijaistunnot näyttötallenteiden avulla. Lämpökarttojen avulla voit nähdä, missä kävijät katsovat (ja napsauttavat):

jälkikäteen lämpökartat

Kehittyneempi vaihtoehto olisi tuote, kuten Käyttäjätestaus . Käyttäjätestauksen avulla voit pyytää tiettyä joukkoa kohderyhmäsi mukaisia ​​ihmisiä käymään sivustollasi ja suorittamaan tiettyjä tehtäviä.

Voit esimerkiksi pyytää ihmisiä käymään läpi maksuprosessisi tai antaa palautetta tuotevalinnastasi.

1.4 Asiakkaan matkan karttamallit

Kun tiedät, mihin kohdistat, ja kun tiedät polun, jonka he matkustavat sivustoon tullessaan (tai polun, johon sinä pääset) haluta matkustaa alaspäin), voit aloittaa asiakkaan matkakartan luomisen.

Luo asiakasreittikartta ottamalla ensin tutkimustietosi ja järjestämällä ne helposti luettavaksi taulukoksi.

Tässä on esimerkki:

asiakkaan matkan karttamallit

Voit korvata X: n millä tahansa tuotteella, jota yrität myydä.

Mikä on heidän psykologiansa ostoprosessin vaiheissa ostajan henkilötutkimuksen perusteella ja tietojen perusteella, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa sivustosi kanssa? Mitä he ajattelevat? Mitä he tekevät? Mitä he tuntevat?

Ja mitkä mahdollisuudet sinulla on näiden tietojen perusteella siirtää ne alas matkalle nopeammin (tai tehokkaammin)?

Tässä on samanlainen malli, jonka avulla voit dokumentoida toimintavaiheet, joita voit tehdä tutkimuksesi soveltamiseksi houkuttelevamman asiakasmatkan luomiseen.

mallin asiakasmatkan kartta

Yllä oleva asiakkaan matkakarttamalli sisältää myös sarakkeen ”Post Experience” - asiakkaan kokemus jälkeen tuotteen ostaminen.

Myöhemmissä osioissa puhumme tarkemmin tietyn tyyppisestä sisällöstä, joka toimii parhaiten kussakin asiakasmatkan vaiheessa, ja siitä, miten sitä voidaan käyttää perustana myyntikanavien rakentamiselle, joka muuntaa asiakkaita jatkuvasti.

Luku 1 Takeaways

  • Kuluttajapsykologian mukaan toiminta tapahtuu, kun motivaatio, kyky ja nopea lähestyvät samanaikaisesti. Ensisijaisia ​​motivaattoreita ovat toivo / pelko, ilo / kipu ja sosiaalinen hyväksyntä / sosiaalinen hylkääminen. Kyvyllä tarkoitetaan sitä, onko asiakas todella pystyy ryhtyä toimintaan, jonka haluat heidän tekevän. Kehotetta kutsutaan myös laukaisijaksi, toimintakehotukseksi tai myyntipyynnöksi.
  • Asiakasmatkalla on neljä erilaista vaihetta: tietoisuus, harkitseminen, mieltymykset ja ostaminen.
  • Kun tarkistat ostajan henkilöä, hahmota heidän maantieteelliset, demografiset, psykografiset ja käyttäytymisominaisuudet.
  • Jos sivustosi on jo toiminnassa, Google Analytics on loistava paikka analysoida asiakkaiden matkan analytiikkaa. Löydät nykyisen yleisösi tiedot Yleisö-välilehdestä.
  • Voit analysoida, miten kävijät ovat vuorovaikutuksessa sivustosi kanssa, tutustumalla Google Analyticsin käyttäytymisvirta-raporttiin. Voit myös käyttää vierailijoiden tallennustyökaluja, kuten Hindsight tai UserTesting.com.

Kun olet ymmärtänyt, mitä asiakasmatkan kartoitus on, ja kun ymmärrät ostajan henkilöllisyyden, voit alkaa miettiä, miten asiakasmatkan kaikki vaiheet voidaan optimoida.



^