Artikla

Kaikki mitä sinun tarvitsee tietää asiakaskartan tekemisestä

Näet sen joka päivä: yritys toteuttaa naarmuja päänsä miettien, miksi he eivät saa ja pidä enemmän asiakkaita.





Miksi he eivät napsauttaneet mainostani? Miksi he eivät ilmoittautuneet postituslistalle? Miksi he hylkäsivät ostoskorinsa? Miksi he eivät ole tyytyväisiä tuotteeseen?

Pähkinänkuoressa nämä kysymykset kiehuvat yhdeksi ajattelutavaksi: Miksi he eivät tee sitä, mitä minä haluan heidän tekevän?





Sen sijaan, että yritykset olisivat 'minäkeskeisiä', ne voivat mennä pitkälle asiakaslähtöisemmällä lähestymistavalla.

Se mitä a asiakasmatka kartta on kyse.


OPTAD-3

Tällä prosessilla pyritään ymmärtämään asiakkaan sisäiset motivaatiot, tarpeet ja toiveet ja toimimaan taaksepäin sovittamaan ne tuotemerkkikokemuksiinsa.

Kyse ei ole heidän saamisesta tekemään mitä haluat. Kyse on siitä, että annat heille mitä tarvitset - joka askeleella.

Tässä artikkelissa määritellään asiakkaan matkan kartoitus, selitetään, miten luodaan asiakkaan matkakartta, tarkastellaan muutamia vahvoja esimerkkejä ja näytetään sinulle työkaluja aloittaaksesi oman kartan.

Nyt sitä mennään.

Lähetä sisältö

Älä odota, että joku muu tekee sen. Palkkaa itsesi ja aloita soittamista.

Aloita ilmaiseksi

Mikä on asiakasmatkan kartoitus?

Asiakkaan matkakartta on kronologinen esitys jokaisesta vuorovaikutuksesta, jonka asiakas on tekemisissä yrityksesi kanssa, alkaen siitä, kun hän ensin tietää sinusta. Se voi jatkua niin pitkään kuin haluat, tavoitteistasi riippuen.

Monet asiakkaan matkakartat kartoittavat matkansa ensimmäiseen myyntiin saakka tai siihen saakka, kunnes ne tulevat uskollinen, toistuva asiakas . Tämä matka on jaoteltu asiakkaan elinkaaren vaiheisiin tai vaiheisiin.

Näiden elinkaarivaiheiden lisäksi asiakkaan matkakartta kaivaa syvälle jokaisen asiakkaan henkilökohtaisen kokemuksen, kun he etenevät kyseisen elinkaaren aikana. Tämä sisältää heidän tarpeet, toiveet, huolenaiheet ja odotukset sekä sen, kuinka yrityksesi palvelee näitä elementtejä jokaisen uuden vuorovaikutuksen yhteydessä.

Tässä on esimerkki asiakkaan elinkaaresta kuudessa vaiheessa:

  • Tietoisuus: Asiakas on tietoinen ongelmastaan, joten hän alkaa tutkia sitä.
  • Sitoumus: Heidät tutustutetaan ensin yritykseesi ja he aloittavat sen.
  • Arviointi: He arvioivat, sovitko parhaiten heidän tarpeisiinsa.
  • Ostaa: He ottavat syövän ja ostavat.
  • Kokea: He ovat tyytyväisiä tarjoukseesi ja kokemukseesi, joten palaavat takaisin.
  • Liimaus: Tuotemerkkisi on niin arvokas, että he valitsevat uskollisesti sinut kilpailijoiden sijaan.

asiakkaan elinkaaren vaiheet

Lähde

Tietenkin tämä on vain yksi tapa hajottaa asiakasmatkan vaiheet. Kaikki riippuu liike- ja markkinointimallista.

Siksi asiakkaan matkakartta voi olla monessa muodossa. Tässä on esimerkki kartasta, jossa on vain neljä vaihetta: verkkosivuston vierailu, rekisteröityminen, lennolle pääsy ja säilyttäminen.

asiakkaan matkan kartta

Lähde

Voit ajatella asiakasmatkan kartoittamista odotusten ja todellisuuden käyttämisenä - ja mahdollisuutena muuttaa nämä odotukset todellisuudeksi.

Selitetäänpä.

Sano, että sinulla on dropshipping-myymälä jota mainostat ensisijaisesti Facebook-mainokset .

Ihanteellisessa maailmassa asiakas näkee mainoksesi, napsauttaa verkkosivustoasi, tekee ostoksen, rakastaa tuotetta ja kokemusta ja pysyy uskollisena asiakkaana ikuisesti.

Mutta jos olet yrityksen omistaja, tiedät, että tämä unenomainen skenaario on harvoin miten se todella menee. Nimittäin siksi, että on paljon enemmän askelia ja paljon mahdollisuuksia menettää tuo mahdollisuus matkan varrella.

Luomalla käyttäjän matkakartan voit nähdä, mitä asiakkaan matkalla tapahtuu myyntiprosessi ja tunnistaa sellaisten asioiden mallit, jotka eivät mene suunnitelman mukaisesti.

Tämän tiedon avulla voit selvittää ongelmien tyypilliset kohdat ja korjata ongelmat niiden syntyessä.

Täten asiakasmatkan todellisuus voi tulla paremmin vastaamaan alkuperäisiä odotuksiasi.

Miksi asiakasmatkan kartoitus on tärkeää?

On paljon tutkimuksia sen osoittamiseksi, kuinka tehokas asiakasmatkan kartoitus on.

TO tutkimus Aberdeenistä osoitti, että yrityksillä, joilla on asiakasmatkaohjelma, oli merkittävä kasvu vuosi vuodelta (YYY) kuin yrityksillä, joilla ei ole yhtään:

  • Työntekijöiden sitoutuminen kasvoi 25,3 prosenttia verrattuna muiden yritysten 10,8 prosenttiin.
  • Markkinointisijoitusten tuotto nousi 24,9 prosenttia verrattuna 16,2 prosenttiin.
  • Asiakaspalvelukustannukset kasvoivat 21,2 prosenttia verrattuna –2,2 prosenttiin.
  • Sosiaalisen median kautta saatujen positiivisten mainintojen määrä nousi 20,7 prosenttia verrattuna 16,7 prosenttiin.
  • Asiakasviittaustuotot kasvoivat 17,9 prosenttia verrattuna 5,1 prosenttiin.
  • Myyntisyklin parannus nousi 16,8 prosenttia verrattuna 0,9 prosenttiin.
  • Ristimyynnin ja myyntituotot kasvoivat 15,3 prosenttia verrattuna 9,8 prosenttiin.

Miksi hallita asiakasmatkaa?

Lähde

paras tapa hallita useita sosiaalisen median tilejä

Pelkästään tämä tutkimus osoittaa, kuinka asiakasmatkan kartoitus ei vain tarjoa mahdollisuuksia ansaita enemmän tuloja, vaan se voi myös vähentää toimintakustannuksia ja parantaa kokemuksia brändistä sekä sisäisesti että ulkoisesti.

Ei tule paljon paremmaksi kuin se, ihmiset.

Nyt kun olet myynyt kuinka hyvä idea se on, tutkitaan, miten kartoitetaan asiakasmatka.

Kuinka luoda asiakaskartta

Asiakkaan matkakartan luomisessa ei ole yhtä prosessia, mutta on olemassa joitain yleisiä ohjeita varmistaaksesi, että osut oikeisiin pisteisiin.

Tässä on neljä vaihetta aloittaaksesi oman asiakaskartan:

  1. Ymmärrä asiakkaasi.
  2. Kartoita elinkaarivaiheet ja asiakasmatkan kosketuspisteet.
  3. Kohdista asiakkaasi tavoitteet vaiheidesi ja kosketuspisteidesi kanssa.
  4. Tunnista ja korjaa nykyiset aukot ja vääristymät.

Tässä on asiakkaan matkan karttamalli, jota voit käyttää seuraavien vaiheiden aikana:

asiakkaan matkan karttamalli

Lähde

1. Ymmärrä asiakkaasi

Asiakkaan ymmärtäminen on asiakkaan matkakartan selkäranka.

Yksi parhaista tavoista tehdä se on luoda ostajan henkilö ensisijaisille asiakkaillesi. Voit ajatella ostajan persoonaa 'prototyypinä' siitä, miltä tyypillinen asiakas voi näyttää.

Jos teet tämän ensimmäistä kertaa, aloita yhdellä tai kahdella henkilöllä, jotta se olisi yksinkertainen. Ajan myötä voit työskennellä jopa enemmän tarvittaessa.

Voit jopa nimetä persoonasi ja käyttää arkistokuvaa saadaksesi jokaisen elämään, kuten tämä:

Lähde

Voit käyttää a markkinoiden segmentointi strategia rakentaa persoonasi. Sisällytä seuraavia elementtejä:

  • Maantiede: Missä he asuvat ja millaista siellä on elää.
  • Väestötiedot: Heidän ikänsä, sukupuolensa, ammatinsa, tulonsa, koulutuksensa ja vastaavat.
  • Psykografia: Heidän elämäntapa, arvot ja asenteet. Mitkä ovat heidän tavoitteensa, tarpeet ja kipupisteet, varsinkin kun ne liittyvät brändiin? Kuinka brändisi voi täyttää heidän tarpeensa ja ratkaista kipupisteet?
  • Käyttäytyminen: Mitä he etsivät, miten he haluavat olla vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa ja mitä odotuksia heillä on liiketoiminnasta. Lopputavoitteena on varmistaa, että kosketuspisteet ovat heidän käyttäytymisensä mukaisia.

markkinoiden segmentointi

Kehotamme sinua rakentamaan persoonasi todellisten tietojen avulla.

Älä vain siipi sitä! On niin monia asioita, jotka voivat mennä pieleen, jos pelaat arvauspeliä.

Voit kerätä tietoja verkkotutkimuksella, suoraa palautetta asiakaskyselyjen ja kyselylomakkeiden avulla sekä erikoistuneilla datatyökaluilla, kuten Google Analytics.

Google Analyticsilla on uskomattomat seuranta- ja tiedonkeruuominaisuudet verkkosivustollasi vierailevista käyttäjistä, kuten:

  • Mistä he vierailivat maantieteellisesti
  • Kohderyhmätiedot, kuten sukupuoli ja ikä
  • Henkilökohtaiset edut ja harrastukset
  • Missä selaimissa ja laitteissa he kävivät
  • Mitkä verkkosivustot ja kampanjat ohjaavat ne sivustoosi
  • Mitä he tekivät sivustollasi (käsittelemme tätä tarkemmin seuraavassa osiossa)

Jos et ole perehtynyt, tässä on pieni asia opetusohjelma Google Analyticsin mahtavista ominaisuuksista . Tarkista se!

2. Kartoita elinkaarivaiheet ja asiakasmatkan kosketuspisteet

Nyt on aika luoda kehys käyttäjän matkakartalle.

Sano, että sinulla on vähittäiskaupan yritys, kuten a dropshipping kaupassa. Tällöin elinkaari on samanlainen kuin aiemmin mainittu (tietoisuus, sitoutuminen, arviointi, osto, kokemus, liimaus).

Voit lyhentää tai laajentaa sitä - mikä sopii ainutlaatuiseen liiketoimintatilanteeseen. Tässä on lyhennetty versio HubSpot Siinä on vain kolme vaihetta: tietoisuus, harkitseminen ja päätös.

kosketuspisteet asiakkaan matka

Lähde

Jos et ole aivan varma elinkaarestasi, tämä esimerkki on hyvä paikka aloittaa.

Kun sinulla on nämä tiedot, voit kartoittaa asiakasmatkasi kosketuspisteet koko elinkaaren ajan. Kosketuspiste on mikä tahansa vuorovaikutus ja sitoutuminen, jota joku voi olla yrityksesi kanssa.

SurveyMonkey koota loistava luettelo yleisistä asiakasmatkan kosketuspisteistä laajalla kolmivaiheisella elinkaarella ennen ostoa, sen aikana ja sen jälkeen:

kuinka ladata muita ihmisiä videoita instagramiin

Lähde

Jotta asiakkaan matkakartta olisi todella vaikuttava, se tulisi räätälöidä havainnollistamaan keskimääräisiä kosketuspisteitä, joita kukin henkilö osuu koko elinkaarensa ajan.

Google Analytics -raporttien käyttäminen

Sen lisäksi, että saat älypuhelimen henkilöihisi, voit myös nähdä, miten he käyttäytyvät verkkosivustollasi.

Käyttäytymisvirta on loistava resurssi asiakastietojesi kosketuspisteiden kartoittamiseen, koska se näyttää polun, jonka kukin käyttäjä kävi sivustollasi - aina jokaiselle napsautetulle sivulle ja kuinka paljon aikaa vietti kyseisillä sivuilla.

Tämän avulla voit tarkastella ostosten tekevien kävijöiden trendejä. Ihannetapauksessa pystyt tunnistamaan yhteiset virrat, joita asiakkaasi jakavat, ja säätämään sitten käyttökokemustasi ohjaamaan uusia kävijöitä näihin rahanhankintavirtoihin.

google-analyysiraportit

3. Kohdista asiakkaasi kokemus vaiheidesi ja kosketuspisteidesi kanssa

Tässä vaiheessa sinulla on asiakkaan matkakartta, jossa on elinkaarivaiheet ja asiakasmatkan kosketuspisteet, joiden läpi tyypillinen asiakas kulkee.

Liitä nyt ostajan henkilö ja heidän kokemuksensa sekoitukseen.

Tee kriittistä ajattelua - niin paljon tiedonlouhintaa kuin mahdollista - tutkiaksesi kysymyksiä, kuten:

  • Mikä on asiakkaani ajattelu ja tunne jokaisessa elinkaaren vaiheessa ja jokaisessa kosketuspisteen yhteydessä?
  • Mitä kysymyksiä he esittävät ja mitä he tekevät?
  • Mitkä ovat heidän tarpeensa, toiveensa, odotuksensa ja huolensa jokaisesta näistä kohdista? Kuinka nämä tunteet ja tavoitteet motivoivat heidän käyttäytymistään?
  • Kuinka yritykseni täyttää nämä tunteet ja tavoitteet? Vielä tärkeämpää, teenkö hyvää työtä osoittaakseni heille, että pystyn täyttämään heidät?
  • Kuinka heidän kokemuksensa muuttuu heidän elinkaarensa aikana? Muuttuivatko heidän tunteensa, asenteensa ja mielialansa? Kuinka voin hoitaa näitä muutoksia?
  • Mitkä ovat mahdollisuuteni lisätä luottamusta ja rakentaa vahvempi suhde asiakkaaseen?

Tässä on hauska esimerkki asiakkaan matkastaverkkokauppakannettavan tietokoneen ostaja. Se käyttää emojia havainnollistamaan elinkaaren aikana tapahtuvia emotionaalisia muutoksia, mikä auttaa brändiä ymmärtämään, miten se voi parhaiten tukea heitä:

verkkokaupan kannettavan tietokoneen ostaja ja asiakkaan matka

Lähde

numero kodin vieressä facebookissa

4. Tunnista ja korjaa nykyiset aukot ja vääristymät

Asiakkaan matkakartan luomisen polulla saatat huomata, että verkkosivustollasi on virhe, joka saa useimmat kävijät lähtemään ostoksen sijasta.

Tai ehkä huomaat, että asiakkaat eivät reagoi markkinointiviesteihisi. Tai että he eivät ole tyytyväisiä toimitusaikoihin tai tuotteiden tai palveluiden laatuun.

Tämä saattaa tuntua huonolta uutiselta, mutta se on todella hieno uutinen!

Se tarkoittaa, että olet yksi askel lähempänä näiden ongelmien korjaamista ja loistavan kokemuksen luomista potentiaalisille asiakkaille ja vierailijoille.

Jos on heti selvää, että asiat eivät mene haluamallasi tavalla, kokeile luoda kaksi asiakaskarttaa: yksi nykyiselle asiakasmatkalle ja toinen ihanteelliselle asiakasmatkalle.

Luettele ihanteellisella asiakaskartalla, miten haluat asioiden menevän.

Sitten voit toteuttaa strategioita päästäksesi sinne.

Nyt kun tiedät asiakkaan matkakartan luomisen perusvaiheet, tarkastellaan vielä muutamia esimerkkejä, jotta saat paremman käsityksen mahdollisuuksista.

Parhaat asiakasmatkakartat

Jotta luovat mehut virtaavat, katsotaanpa muutamia esimerkkejä käyttäjien matkasuunnitelmista, jotka tekevät hyvää työtä prosessin suunnittelussa.

Yksinkertainen asiakasmatkan kartta

Tämä yksinkertainen asiakaskartta kohteesta Kirkas alus näyttää sovelluksen matkakartan. Asiakkaan ostoprosessin vaiheet alusta loppuun ovat tutkimus, vertailu, työpaja, tarjous ja kirjautuminen.

Jokaisessa vaiheessa he ovat listanneet tyypilliset kysymykset, joita potentiaaliset kysyvät, tunteet ja tunteet, joita yritys tarvitsee tehdä vastaamaan näihin kysymyksiin ja hoitamaan heidän tarpeitaan.

yksinkertainen matkan kartta

Lähde

Useiden ostajien Persona-kartta

Tämä kartta näyttää käyttäjän matkan kolmelle eri asiakashenkilölle. Elinkaari on jaettu neljään vaiheeseen: löytö, tutkimus, muuntaminen ja myynnin jälkeinen sitoutuminen.

Siinä luetellaan asiakasmatkan kosketuspisteet vasemmassa sarakkeessa ja käytetään ruudukkotiloja 'tarkistusmerkeinä' osoittamaan, kuinka kukin henkilö suhtautuu kuhunkin kosketuspisteeseen.

usean ostajan persoonallinen kartta

Lähde

Kattava asiakaskartta

Tässä käyttäjän matkan esimerkissä on kattavampi lähestymistapa. Elinkaarella on viisi vaihetta: tietoisuus, huomioiminen, hankinta, palvelu ja uskollisuus.

Kuten näette, asiakkaan matkan kosketuspisteitä ei ole jäljellä - siinä luetellaan lähes 40 niistä, värikoodatut, jotta ne sopivat helposti vastaavaan elinkaarivaiheeseen.

Siinä jopa luetellaan, mitkä sisäiset osastot ovat mukana jokaisessa kokemuksen vaiheessa ja kosketuspisteessä, ja lasketaan yhteensä, kuinka monta mahdollisuutta heidän tiimillään on vaikuttaa matkaan. Tämä viittaa siihen, että se on tarkoitettu suuremmalle yritykselle, jolla on enemmän mukana liiketoimintamalli.

Sinun ei tietenkään tarvitse käydä tätä syvällisesti saadaksesi hyvän asiakasmatkakartan. Mutta ei ole haittaa laittaa ylimääräistä vaivaa missä voit!

Lähde

Kartoitus tiesi menestykseen

Jos yrityksesi tarvitsee hieman vauhtia, asiakasmatkan kartoitus voi olla vain puuttuva linkki.

Kun keräät todellisia käyttäjätietoja ja syvennät niitä mahdollisimman syvällisesti ja mielekkäästi, voit paljastaa uskomattomia oivalluksia.

Nämä oivallukset voivat auttaa ilmoittamaan kaikenlaisista brändistrategiat , verkkosivustosi parantamisesta markkinointiponnisteluidesi muokkaamiseen aina parempien kokemusten luomiseen asiakkaillesi.

Pitkällä aikavälillä asiakkaan ja heidän suhteidensa tuntemiseen ymmärtäminen auttaa saamaan luottamuksen ja säilyttämään sen - mikä tarkoittaa enemmän asiakkaita, jotka rakastavat sinua ja palaavat jatkuvasti lisää.

Haluatko oppia lisää?



^