Kuinka rakentaa asiakaskeskeinen strategia yrityksellesi

Yrityksesi elää ja kuolee asiakaskokemus . Sen kulttuurin, omaisuuden, rakenteen, markkinoinnin ja myynnin on toimittava yhdessä tyydyttävien tulosten saavuttamiseksi. Vaikka keskitymme tuotteeseen ja yritämme myydä sitä mahdollisimman paljon, on luonnollista, mutta sinulla ei ole enää varaa jättää huomioimatta asiakaskeskeisen strategian toteuttamisen merkitystä kaikilla puolilla.

Asiakaskeskeisyys voi vaikuttaa omalta osaltaan strategioille, jotka tuovat esiin asiakaspalvelutiimisi parhaat puolet, mutta aidolla asiakaslähtöisyydellä on paljon enemmän. Se vaatii paljon enemmän kuin vain vastaamisen nopeasti asiakkaidesi kyselyihin. Ei riitä, että oletetaan, että tuotteesi tai palvelusi auttaa ihmisiä saavuttamaan tavoitteensa.

Joten mikä on asiakaslähtöinen lähestymistapa? Mitkä ovat esimerkkejä asiakaslähtöisistä yrityksistä, jotka ovat kilpailijoita parempia? Tässä viestissä on kaikki vastaukset. Seuraavassa käydään läpi kaikki mitä sinun tarvitsee tietää luodaksesi asiakaskeskeisen strategian yrityksellesi - mukaan lukien reaalimaailman esimerkit.

Lähetä sisältö

• Mikä on asiakaslähtöisyys?
• Miksi asiakaslähtöisyys on tärkeää?
• Tuotekeskeisyys vs. asiakaslähtöisyys
• Parhaat käytännöt tehokkaan asiakaskeskeisen strategian luomiseen
  • 1. Ota kaikki mukaan
  • 2. Tiedä mitä asiakkaasi haluavat
  • 3. Rakenna asiakkaiden tarpeita vastaavia ratkaisuja
  • 4. Mukauta asiakaskokemus
  • 5. Kehitä asiakkaidesi kanssa
• Esimerkkejä asiakaskeskeisyydestä
• Johtopäätös
• Haluatko oppia lisää?

Älä odota, että joku muu tekee sen. Palkkaa itsesi ja aloita soittamista.

Mikä on asiakaslähtöisyys?

Asiakas- tai asiakaskeskeisyys tarkoittaa yksinkertaisesti asiakkaiden miellyttämistä jokaisessa vuorovaikutuksessa ostotiensä aikana. Tämä tarkoittaa jokaista kosketuspistettä asiakasmatka - Google-hausta, joka auttaa asiakkaita löytämään yrityksesi viimeiseen ostokseen, ja jokaiseen väliin jäävään hetkeen, on mahdollisuus tarjota poikkeuksellinen asiakaskokemus. Todella asiakaslähtöiset organisaatiot keräävät tietoja useilta kanavilta ja lähteistä ja ilahduttavat asiakkaitaan asiaankuuluvalla viestinnällä oikeaan aikaan.

mistä saa tekijänoikeuksettomia kuvia

Lähde

Asiakkaalle, jolla on suhde yritykseen, tämä voi tarkoittaa sitä, että hän näkee räätälöityjä suosituksia heidän selatessaan yrityksen verkkosivustoa ja saa seuraavana päivänä tarjoussähköpostin, joka tarjoaa alennetun tarjouksen. Yritykset, jotka selviävät ja menestyvät, haluavat vastata nykyaikaisen kuluttajan kaikkiin tarpeisiin kaikilla kanavilla ja kaikin tavoin.

Miksi asiakaslähtöisyys on tärkeää?

Yksinkertaisesti sanottuna asiakaskeskeisenä yrityksenä on useita etuja. Suurin näistä tapahtuu kasvaneen kannattavuuden muodossa - asiakaslähtöiset tuotemerkit ovat 60 prosenttia kannattavampi kuin tuotemerkit, jotka eivät keskity asiakkaisiinsa.

Suuri osa tästä tapahtuu lisää viitteitä ja toista myynti. Loppujen lopuksi asiakkailla ei ole haittaa pysyä uskollisina yrityksiin, jotka kohtelevat heitä hyvin, ja he jopa viittaavat tuotteisiinsa ja palveluihinsa ystävien ja perheenjäsenten kanssa sosiaalisessa mediassa ja offline-myyntipisteissä.

Muita asiakaslähtöisyyden etuja ovat:

• Parempi käsitys asiakkaidesi kipupisteistä, ajatuksista ja tarpeista ennen ostamista, sen aikana ja sen jälkeen
• Kyky parantaa palveluja ja tuotteita sekä kanavia, joiden kautta niitä mainostetaan asiakaspalautteen perusteella
• Lisääntynyt työntekijän onnellisuus johtuen asiakaslähtöisestä kulttuurista koko yrityksessä

Tuotekeskeisyys vs. asiakaslähtöisyys

Tuotekeskeiset yritykset toimivat olettaen, että loistavien tuotteiden kehittäminen tuo hyviä asiakkaita. Kaikki niiden toiminnot on suunnattu tuotteeseen - sen ominaisuuksiin, ominaisuuksiin, suunnitteluun ja myöhempiin valmistusprosesseihin.

Asiakaskeskeiset yritykset keräävät tietoja asiakkaistaan ​​ja luovat tuotteen tai palvelun kerättyjen oivallusten perusteella. Alla on tilannekuva, joka korostaa näiden kahden lähestymistavan keskeisiä eroja.

Menestyneimmät yritykset ovat sekä tuote- että kuluttajakeskeisiä. Heidän omistajansa uskovat, että jos he keskittyvät siihen, mitä kohderyhmät pyytävät ja haluavat, he luovat todennäköisesti myös menestyviä, markkinajohtajia tuotteita.

Parhaat käytännöt tehokkaan asiakaskeskeisen strategian luomiseen

Ota huomioon asiakaslähtöisyys yrityksessäsi luomalla strategia, jonka avulla voit kerätä mielekästä tietoa asiakkaistasi ja vastata heidän tarpeisiinsa koko asiakasmatkan ajan. Tässä ovat tärkeimmät vaiheet:

1. Ota kaikki mukaan

Kulttuuri on menestyksen perusta useimmissa asiakaslähtöisissä yrityksissä, ja kaikki alkaa auttaa kaikkia ymmärtämään, mitä asiakas todella haluaa. Tähän sisältyvät suunnittelu- ja tuotekehitystiimisi, myynti- ja pääjohtajasi sekä muut yrityksesi tärkeimmät päättäjät.

Voit pyytää markkinointitiimiäsi jakamaan ihanteelliset asiakasprofiilit tiimin kanssa, mutta tämä lähestymistapa ei välttämättä auta työntekijöitä innostumaan asiakkaista. Parempi lähestymistapa on saada jokainen tiimin jäsen käymään henkilökohtainen keskustelu asiakkaan kanssa.

Tämä voidaan tehdä kiertämällä tukiaikataulua joka viikko siten, että jokaisella osastolla on viikko vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi live-chat-ohjelmistoyritys Olarkilla on prosessi nimeltä Kaikki kädet -tuki , Mikä edellyttää, että jokainen henkilöstö viettää pienen osan päivästä puhumalla asiakkaiden kanssa ja vastaamalla heidän kysymyksiinsä.

Tämän seurauksena kaikki Olarkin jäsenet saavat paljon enemmän tietoa asiakkaiden mieltymyksistä ja siitä, miten heidän henkilökohtaiset ponnistelunsa vaikuttavat asiakaskokemukseen. Kaikki nämä tekijät voivat auttaa työntekijöitä omaksumaan asiakaslähtöisen mentaliteetin, mikä voi viedä paljon parempien tuotteiden ja suhteiden rakentamiseen.

Yhteenvetona voidaan todeta, kuinka Olark hyötyi All Hands Supportista:

2. Tiedä mitä asiakkaasi haluavat

Toinen keskeinen vaatimus tulla asiakaskeskeiseksi organisaatioksi on tietää, mitä asiakkaasi haluavat. Tätä varten sinun on kerättävä laadullista palautetta, joka auttaa sinua ymmärtämään paremmin heitä psykografia . Alla on joitain tekniikoita, joita voit hyödyntää laadullisten tietojen keräämisessä:

Suorita asiakaskyselyjen ääni

Voice of Customer- tai VoC-kyselyt auttavat yrityksiä keräämään tietoja verkkosivustojen ponnahdusikkunoista ja sähköposteista. Käytä tarkkoja tietoja asiakkaiden odotuksista ja ominaisuuksista käyttämällä suljettujen ja avoimien kysymysten yhdistelmää.

Lähde

Tällaisilla työkaluilla SurveyMonkey ja WuFoo , voit valita erilaisista käytettävissä olevista kyselyistä, kuten monivalintakysymykset, avattavat valinnat ja kyllä ​​/ ei-kyselyt.

Järjestä tapahtuma

Jos yrityksesi on sijoittautunut fyysiseen sijaintiin tai naapurustoon, on hyvä järjestää tapahtuma, joka tarjoaa mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiin. Varmista, että isännöit sille sijaintia, joka houkuttelee kohdeasiakkaita. Saatat jopa törmätä potentiaalisiin asiakkaisiin, jotka tutkivat mitä sinulla on tarjota.

Digitaalisille yrityksille verkkoseminaarit voi auttaa yritystä olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa reaaliajassa. Anna läsnä olevien ihmisten esitellä itsensä ja esittää kysymyksiä ymmärtääkseen, mitä mieltä he ovat ratkaisuistasi ja yrityksestäsi kokonaisuutena.

ajatella ja kasvaa rikas lausunto esimerkki

Kerää oivalluksia sosiaalisista verkostoista

Yksi hieno asia sosiaalisissa verkostoissa on vapaus, jonka kuluttajat tuntevat puhuvan sydämensä. Sellaisenaan suurin osa kommenteista, jotka he jättävät yritysten profiileihin, perustuvat heidän omaan motivaatioonsa välittää mitä he todella ajattelevat ja tuntevat. Tämä tarkoittaa, että voit oppia paljon heidän asenteistaan ​​ja käyttäytymistään tarkkailemalla heidän lausuntojaan.

Vaikka Facebookin kommentit ja arvostelut ovat melko ilmeisiä seurattavia paikkoja, Yelp, Reddit ja Quora ovat myös tarkkailemisen arvoisia toimialasi perusteella. Esimerkiksi digitaalisen analyysin ratkaisujen tarjoaja voi analysoida Qoran kysymyksiä ja vastauksia määrittääkseen teollisuuden - suuria aukkoja, jotka yritys pystyy täyttämään lähitulevaisuudessa.

Mitä enemmän tarkkailet asiakkaita, sitä enemmän opit heidän tykkäyksistään ja ei-tykkäyksistään, mikä on ratkaisevan tärkeää heidän odotuksiaan ylittävien ratkaisujen kehittämisessä.

3. Rakenna asiakkaiden tarpeita vastaavia ratkaisuja

Asiakaslähtöiset yritykset ovat ennakoivia. He eivät tuhlaa aikaa keräämiensä tietojen avulla tuotteiden ja palvelujen luomiseen asiakkaiden tarpeiden mukaan. Lisäksi he markkinoivat tarjontaansa ratkaisuina, jotka täyttävät tietyt vaatimukset sen sijaan, että keskittyvät tuotteen ominaisuuksiin. Hieno esimerkki tästä on Squarespace, joka on SaaS-pohjainen verkkosivustojen rakentamisen ja isännöinnin tarjoaja.

Avaa Squarespacen verkkosivusto tänään ja näet yrityksen arvoesitykset. Näissä lausunnoissa kiehtovaa on, että ne keskittyvät asiakkaaseen. Squarespace tietää, että tavallisen Internet-käyttäjän on vaikea luoda kaunista verkkosivustosuunnittelua koodin avulla, joten se korostaa varmasti, että sillä on ratkaisu, joka saa heidät näyttämään asiantuntijoilta heti alusta alkaen. Loistavia juttuja.

Varmista ratkaisujen kehittämisen avulla oikealla tiellä luomalla ensin vähintään kannattava tuote ja sitten vipuvaikutus testaustekniikat saada palautetta todellisilta käyttäjiltä heidän kokemuksistaan. Pyrkimyksessäsi tulla asiakaskeskeiseksi yritykseksi tämä voi auttaa vahvistamaan ponnistelusi ja ohjaamaan projektisi kohti maksimaalista arvoa.

4. Mukauta asiakaskokemus

Entä jos pieni henkilökohtaisen viestinnän lisäys voisi nostaa asiakkaidesi elinikää tai säilyttämisastetta? Se voi tapahtua, kuten 75 prosenttia kuluttajista paljasti, että he todennäköisemmin ostavat yrityksestä, joka muistaa heidät nimensä perusteella, on tietoinen heidän ostohistoriastaan ​​ja suosittelee tuotteita aiempien ostojensa perusteella.

Vastaanottaja räätälöi asiakaskokemuksesi , yritä luokitella asiakkaasi segmentteihin ja jakaa asiaankuuluvaa sisältöä. Voit esimerkiksi sijoittaa asiakkaita eri ryhmiin ostosten tiheyden tai määrän perusteella ja lähettää sitten kohdennettua viestintää kullekin ryhmälle. CRM: ää käyttävien yritysten olisi voitava tehdä tämä lennossa.

Esimerkiksi vaatekauppa Gap tekee hyvää työtä asiakaskokemuksen yksilöinnissä. Tässä on esimerkki sähköpostista, jonka he lähettävät usein ostajille:

Ja niille, jotka eivät ole ostaneet vähään aikaan, yritys lähettää uudelleen sitouttamisen sähköpostit jotka sisältävät jonkinlaisen tarjouksen motivoida heitä käymään kauppaansa uudelleen:

Lähde

Joissakin näistä sähköpostiviesteistä näet myös henkilökohtaisia ​​yksityiskohtia, kuten asiakkaan kutsumisen hänen nimensä mukaan. Tämä on loistava tapa luoda vahva ja terveellinen side asiakkaiden kanssa, mikä helpottaa matkaa kohti asiakaskeskeistä yritystä.

5. Kehitä asiakkaidesi kanssa

Asiakaslähtöisyys on jatkuva pyrkimys. Jos välität aidosti asiakkaasta, palvelusi tai tuotteesi kehittyy ajan myötä. Analyysi tulevista suuntauksista ja oston jälkeiset kyselyt voivat auttaa sinua selvittämään, missä markkinat ovat menossa ja miten tulevat muutokset voivat vaikuttaa kuluttajien ostopäätöksiin.

48 vallan lait peittävät aikeesi

Vaikka ihmiset eivät jaaisikaan palautettaan, voit kehittyä heidän muuttuvien mieltymystensä mukaisesti. Ohjelmistoyritykset pärjäävät hyvin, koska ne päivittävät ratkaisunsa käyttötapojen perusteella. Jos käyttäjät viettävät paljon aikaa esimerkiksi toiminnon poistamiseen, myyjät lisäävät ponnahdusikkunan, jossa on selittävä video. Ne korvaavat myös alikäytetyt ominaisuudet uusilla toiminnoilla.

Ei-tekniset yritykset voivat myös määrittää ostomallien muutokset hyödyntämällä trendiraportteja ja alan tutkimusta. Alan johtajat suorittavat usein kattavaa toimintaa markkinatutkimus ja julkaista havainnot yhdessä yksityiskohtaisessa raportissa. Lukemalla jokaisen sivun perusteellisesti, voit olla varma, että löydät jotain muuttuvista kulutustavoista.

Tämä kaikki tarkoittaa sitä, että asiakaslähtöisyyden on oltava osa yrityksesi DNA: ta - ja sen on oltava jatkuva prosessi kuin tapauskohtainen strategia. Vasta sitten voit ilahduttaa asiakkaita ostosyklin kaikissa vaiheissa.

Esimerkkejä asiakaskeskeisyydestä

Monet yritykset väittävät asettavansa asiakkaat etusijalle, mutta mitkä todella harjoittavat sitä, mitä saarnaavat? Tässä on kolme esimerkkiä.

Amazon

Amazonin perustaja Jeff Bezos tietää asiakaslähtöisyyden tärkeyden. Hän ilmoitti jo varhaisessa vaiheessa, että yritys ei ansaitse rahaa myydessään tuotteita. Se ansaitsee rahaa, kun se auttaa asiakkaita tekemään ostopäätöksiä. Tämä asenne johti keskeisiin muutoksiin Amazon-verkkosivustolla, joista suurin osa oli suunniteltu auttamaan potentiaalisten asiakkaiden ostopäätöksiä.

Esimerkiksi arvostelut sijoitetaan suoraan tuotesivuille, mikä luo kuluttajalle avoimemman ympäristön. Myyjiä voidaan pitää vastuussa tuotteidensa laadusta tietäen, että ihmiset jakavat todellisen mielipiteensä keskenään.

Ennen kuin arvostelut olivat asia, online-ostajat luottivat vähittäiskauppiaan uskottavuuteen lähinnä arvauksiin. Amazon oli edelläkävijä arviointijärjestelmässä varmistaakseen, että asiakkailla on kaikki tarvittavat tiedot ostosten tekemiseen luottavaisin mielin.

Zappos

Zappos, online-vaatetus- ja jalkineyritys, joka tuottaa miljardeja dollareita vuotuisia voittoja, ei ole vain suosittu mahtavien tuotteidensa ja kuluttajaystävällisten hintojensa vuoksi. Se tunnetaan myös asiakaslähtöisestä lähestymistavastaan.

Esimerkkinä mainittakoon, että yrityksellä ei ole rajoituksia puheluaikoille kanta-asiakasryhmänsä kanssa. Zappos-edustajia kannustetaan pysymään puhelussa, kunnes he vastaavat asiakkaan ongelmiin.

Jos he olisivat keskittyneet tuotteisiin, he olisivat noudattaneet tiukkoja puhelurajoja varmistaakseen, että jokainen kysely käsitellään mahdollisimman nopeasti. Zappoksen koko painopiste on kuitenkin asiakkaassa. Yhtiön nykyinen ennätys pisin puhelu on 10 tuntia 51 minuuttia . Uskomaton!

Hilton Hotels & Resorts

Useiden vuosikymmenten ajan Hilton Worldwide Holdings Inc. on määrittänyt vieraanvaraisuuden sektorin erinomaisesti yhdeksi asiakaslähtöisimmistä hotellibrändeistä maailmassa. Yritys käyttää laajaa asiakaskokemuksen hallinnan taktiikkaa kerätäkseen ja analysoidakseen asiakastietoja eri lähteistä, mukaan lukien:

• Sosiaalinen media
• Online-arvostelusivustot
• Vieraiden palaute
• Varausanalytiikka

Tämä oivallusten käyttö auttaa Hiltonia kannustamaan asiakkaita tekemään varauksia suoraan sivuston kautta eikä kolmansien osapuolien matkatoimistojen kautta. Jotta ihmiset olisivat tietoisia mahdollisista eduista, yritys käynnisti jopa kampanjan nimeltä Lopeta napsauttaminen ympäri ”, Joka sisälsi monikanavaisia ​​tarjouksia suoran varauksen CTA: lla.

mistä tiedän, onko facebook-sivuni yrityssivu

Huolimatta siitä, miten ihmiset tekivät varauksia, Hilton tiesi, että heidän vastuullaan on kouluttaa asiakasta. Ja heille tiedottaminen Hiltonin arvosta on, kuinka yritys saavutti tavoitteensa tarjota jatkuvasti erinomaista asiakaskokemusta.

Johtopäätös

Nyt kun olet tietoinen asiakaskeskeisen liiketoimintastrategian liikkuvista osista, on aika aloittaa. Jos yrität jo poistaa kitkaa ostajan matkalta ja parantaa asiakaskokemusta, olet ottanut askeleen oikeaan suuntaan.

Jos käsite on sinulle uusi, sinun on ehkä mukautettava ja muokattava lähestymistapaa. Kun pidät asiakkaidesi tarpeet ja mieltymykset mielessäsi, kun jalostat tuotteita ja toteutat kampanjoita, voit kasvattaa mahdollisuuksia lisätä uskollisuutta ja parantaa tulosta.

Harjoitteletko yrityksesi asiakaslähtöisyyttä? Mitä teet ennakoidaksesi asiakkaidesi tulevia tarpeita? Haluaisimme kuulla sinusta alla olevasta kommenttiosasta.

Haluatko oppia lisää?

• Kaikki mitä sinun tarvitsee tietää asiakaskartan tekemisestä
• Kanta-asiakasohjelmat: Kuinka tuotemerkit kasvavat antamalla
• Sisältömarkkinoinnin käyttäminen asiakkaiden houkuttelemiseen
• Kuinka hyödyntää asiakassuhteiden mahtavaa voimaa