Kuinka käsitellä vihaisia verkkokaupan asiakkaita - Oberlo-blogi.

Vihainen asiakas on melkein vähittäiskauppiaan pahin painajainen verkossa ja muualla. Loppujen lopuksi nykypäivän online-arvostelujen ja sosiaalisen median huutojen aikakaudella yhdellä vihaisella asiakkaalla voi olla suurempi negatiivinen vaikutus kuin mikään muu. Vaikka et välttämättä pysty täysin estämään satunnaista asiakasta olemasta tyytymätön, tilanteen käsitteleminen voi vaikuttaa suuresti lopputulokseen.

Lähetä sisältö

Kaikkien järkyttyneiden asiakkaiden yleissääntö
'Missä BLEEP on tilaukseni ???
'Tuotteesi imee. Haluan rahani takaisin.'
[Sosiaalisessa mediassa] 'Tämä yritys puree!'
'Haluan peruuttaa tilaukseni' [ja se on jo lähetetty]

Haluatko oppia lisää?

Kaikkien järkyttyneiden asiakkaiden yleissääntö

Käymme läpi muutaman erilaisen skenaarion hetkessä, mutta keskitymme ensin joihinkin perusperiaatteisiin kaikkien tyytymättömien asiakkaiden kanssa.

On syy siihen, että meillä on sanonta: asiakas on aina oikeassa '

Se ei ole oikeastaan aina totta, mutta sinun pitäisi toimia kuten se on. Vaikka luulet olevasi oikeassa, ei ole mitään hyvää väittää mielipiteesi jonkun kanssa, joka on järkyttynyt vuorovaikutuksesta yrityksesi kanssa. Mitä aiot saavuttaa taistelemalla takaisin? Asiakas todennäköisesti ajaa TrustPilotiin ja kertoo kaikille, kuinka epämiellyttävä olit tilanteesta, eikä se tuo sinulle mitään liiketoimintaa. Onko asiakkaan mielestä tuotteesi aliarvioitu, ei saapunut tai rikkoutunut, on helpompaa vain sopia, pyytää anteeksi ja korjata.

OPTAD-3

On parasta astua pois tilanteesta, jos tunnet siitä vihaista, jäähtyä ja sitten lähestyä sitä ammattimaisesti. Ymmärrä, että tämä henkilö käytti rahaa yrityksen kanssa, odottaen sen menevän hyvin, ja se ei onnistunut. Onko myötätuntoa, että olemme kaikki olleet siellä. Tämän asiakkaan käsitteleminen lasten käsineillä, myötätunnon osoittaminen ja työskentely tilanteen korjaamiseksi voi jopa kääntää sen ympäri ja voittaa sinulle uskollisen ja elinikäisen kannattajan.

Tarkastellaan nyt muutamia tilanteita, joita saatat kohdata verkkokaupan liiketoimintaa ja kuinka käsitellä vihaisia verkkokaupan asiakkaita.

'Missä BLEEP on tilaukseni ???

Asiakkaan tilauksen olisi pitänyt saapua päiviä sitten, eikä sitä tullut. Nyt saat siitä vihaisia sähköposteja.

Mitä tehdä asialle

Tämä vie sinulta jonkin verran tutkimusta. Aloita seuraamalla paketti . Jos ilmoitetaan, että se on jo saapunut, vahvista osoite asiakkaallasi. Saattaa olla, että hän ei päivitä osoitettaan muuton jälkeen, jolloin et ole syyllinen. Silti työskentele saadaksesi hänelle tuotteen mahdollisimman nopeasti.

Sähköpostimallisi

Hyvä [Etunimi]: Olen pahoillani, että tuotteesi ei ole vielä saapunut. Vaikka pyrimme saamaan asiakkaidemme tuotteet mahdollisimman nopeasti, olemme toisinaan hyvän Yhdysvaltain postipalvelun [tai China Post] armoilla. Voit seurata pakettiasi täällä: [linkki] Anna sille vielä muutama päivä ja ilmoita meille, jos se ei saapu. Sillä välin teemme kaikkemme pakettisi löytämiseksi.

Kuinka estää tämä tilanne

Vaikka joskus yksinkertaisesti olisit lähettäjän armoilla, muista ryhtyä varotoimiin välttääksesi niin monta 'kadonneen paketin' ongelmaa kuin mahdollista. Käytä aina seurattavaa lähetystä ja pidä nämä tiedot kätevinä, jos sinun on käytettävä niitä kohteen löytämiseen. Lisää seurantatiedot automaattiseen sähköpostiin heti, kun se lähetetään, jotta sinua ei pommiteta seurantapyynnöillä. Ja vakuuttaa kaikki lähetetyt tuotteet. Tämä kattaa vastuun niistä, jotka eivät koskaan saavu.

'Tuotteesi imee. Haluan rahani takaisin.'

Vaikka luulet tuotteesi olevan hämmästyttävä, jotkut asiakkaat eivät ehkä. Se on täysin subjektiivista, joten älä jälleen pääse kiusaamaan sitä.

suosituin sosiaalinen media Yhdysvalloissa

Mitä tehdä asialle

Pyydä anteeksi ja hyvitä. Älä tee siitä haisua. Ilmaisen ja helpon tuoton ansiosta Amazonilla koko verkkokauppateollisuuden on purettava luodin palautuskustannuksista, joten vaikka se voi satuttaa tekemään niin, sinun on melko paljon.

Sähköpostimallisi

Hyvä [Etunimi]: Olen pahoillani, että tuotteemme ei vastannut odotuksiasi. Käsittelemme tietysti palautuksesi tai vaihdamme sen välittömästi toiseen tuotteeseen. [Ohje vaihto- ja palautusoikeuksien käsittelyyn] Haluaisin tietää: mikä se oli tuotteessa, josta et pidä? Tämä voi auttaa meitä parantamaan tuotteitamme ja tekemään sinusta vastaavia asiakkaita tulevaisuudessa, joten harkitse palautteesi jakamista.

Kuinka estää tämä tilanne

Tämä viimeinen pieni sähköpostiosoite on avain uusien estämiseen dropshipping palaa tulevaisuudessa. Tuotteiden palauttamiselle lähetetty yksinkertainen kysely voi auttaa sinua näkemään trendejä. Ehkä tuote hajoaa nopeasti tai sitä ei ole helppo käyttää. Kun saat palautetta asiakkailta, sinun on toimittava sen mukaan varmistaaksesi, että et enää saa enemmän tuottoa.

Koska sinun vastuullasi on kattaa viallisten tuotteiden palautuskuljetukset, sinun kannattaa miettiä, voisitko antaa asiakkaasi pitää tuotteen ja hyvittää maksamasi summan. Tällä tavalla säästät enemmän rahaa, kun et maksa paluulähetyksestä, ja koska kuljetat alusta etkä omista varastoa, et saa takaisin tuotteita, joita et voi myydä uudelleen.

Sosiaalisen median äänitteiden käsittely on hankalaa, mutta niihin puuttuminen voi olla haitallista yrityksellesi.

Mitä tehdä asialle

Tämä on yksi tilanteista, joissa viileä pää auttaa. Vastaa silti viipymättä nähtyään vihaisen twiitin tai Yelp-arvostelun. Ensinnäkin, anteeksi. Mene sitten tapahtumien pohjalle. Siirrä keskustelu yksityisviestiin, jotta voit selvittää yksityiskohdat. Yleensä korvaavan tuotteen tai hyvityksen tarjoaminen saa työn aikaan, mutta jos asiakkaan tunteet haavoittuvat, saatat joutua rauhoittamaan rypistyneitä höyheniä vielä pidemmälle.

Sosiaalisen median malli

Julkinen twiitti: @MadCustomer Voi ei! Olemme pahoillamme, ettet ole tyytyväinen tuotteisiimme. Ole hyvä ja DM minulle yksityiskohdat ja me teemme sen oikein. Yksityinen viesti: @MadCustomer Jälleen, anteeksi. Haluamme hyvittää sinulle tuotteen ja antaa sinulle 25 dollarin hyvityksen käytettäväksi verkkokaupassamme korvaamaan sen.

Kuinka estää tämä tilanne

Vaikka et ehkä pysty estämään sitä, että joku levittää rancoria sosiaalisessa mediassa, brändin mainintojen jatkuva seuranta ainakin lieventää sen aiheuttamia vahinkoja. Mitä nopeammin vastaat, sitä vähemmän kielteisiä vaikutuksia vihaisella päivityksellä voi olla.

'Haluan peruuttaa tilaukseni' [ja se on jo lähetetty]

Turhauttavin asia verkkokaupassa on, kun olet juuri lähettänyt tilauksen ja sitten asiakkaasi haluaa peruuttaa tilauksen.

Mitä tehdä asialle

Ensinnäkin selvitä, miksi hän haluaa peruuttaa tilauksen, kun hän ei ole vielä saanut sitä. Jos käytät tilauspalvelua, hän saattaa haluta vain saada tilauksia. Joskus voit poistaa peruutetun tilauksen vain kysymällä.

Jos olet jo lähettänyt tuotteen, paras tapa käsitellä sitä on palautus.

kuinka lisätä geofiltterit snapchatiin

Sähköpostimallisi

Hyvä [Etunimi]: Olemme pahoillamme, että haluat peruuttaa tilauksen kanssamme. Olimme niin innokkaita saamaan tuotteesi sinulle, että se on jo poistunut rakennuksesta. Kun olet saanut sen, lähetä se takaisin meille helpon palautusprosessin avulla ja hyvitämme ostoksesi. Mutta toivomme, että kun saat tuotteen, rakastat sitä niin paljon, että päätät säilyttää sen!

Kuinka estää tämä tilanne

Varmista, että tilauksesi peruutuskäytäntö on lueteltu selkeästi verkkosivustollasi. Tämä on tilaisuutesi mainita, että veloitat käsittelymaksun tilauksista, jotka peruutetaan niiden lähettämisen jälkeen, tai selittää tuotteen palautusprosessi.

Jos sinulla on tilauspalvelu, määritä tilausten peruutus ennen toimitusta, jotta palautukset vähenevät.

Vihaiset asiakkaat ovat valitettavasti vain osa liiketoimintaa verkkokaupan maailmassa. Mutta jos sinulla on strategia kääntää tyytymätön asiakas, voit pitää hänen liiketoimintansa tulevaisuudessa.