Artikla

Omikanava: Miksi tarvitset sitä ja 3 tappajaesimerkkiä

Omikanavakauppa on vallassa.





Tee laskenta: Kuinka monta sovellusta sinulla on puhelimessasi? Kuinka monta sosiaalisen median tiliä olet tekemisissä? Ja kuinka monta Internetiin liitettyä laitetta on huoneessa kanssasi?

Se on kokonaiskanava.





Teknologian kehittyessä jokapäiväinen elämämme on yhä enemmän sidoksissa Internetiin. Tämän seurauksena kuluttajat odottavat voivansa ostaa mitä haluavat, milloin haluavat, miten haluavat.

Olipa kyseessä myymälä, verkkosivusto, sovelluksen kautta tai edelleen sosiaalinen media , kuluttajat siirtyvät nyt saumattomasti useiden kanavien välillä.


OPTAD-3

Siksi myös yritysten on.

Tässä artikkelissa opit, mitä omnichannel-vähittäiskauppa on ja miksi sitä tarvitset. Lisäksi opit siitä, kuinka kolme johtavaa tuotemerkkiä toteuttaa omikanavaisia ​​strategioita.

miten luoda facebook-video

Kiinnitä itsesi sisään.

Lähetä sisältö

Älä odota, että joku muu tekee sen. Palkkaa itsesi ja aloita soittamista.

Aloita ilmaiseksi

Mikä on Omnichannel?

Lyhyesti sanottuna omnichannel on jumalamaista markkinointia ja myyntiä.

Mutta kaivetaan vähän syvemmälle.

Termi 'Omnichannel' viittaa integroituun lähestymistapaan markkinointiin, myyntiin ja operatiiviseen toimintaan.

Tämä antaa kuluttajille mahdollisuuden tehdä ostoksia useilla kanavilla ja laitteilla samalla kun he kokevat yhtenäisen asiakasmatkan.

Tästä syystä omnichannel-vähittäiskauppa kattaa ja integroi kaikki online- ja offline-myynnin muodot, kuten:

  • Verkkokaupan verkkosivustot.
  • Verkkokaupan markkinapaikat, kuten Amazon, eBay ja AliExpress.
  • Alkuperäinen myynti sosiaalisen median sivustoilla, kuten Facebook, Instagram ja Pinterest.
  • Tiililaasti- ja ponnahdusikkunamyymälät.
  • Sosiaalinen mainonta ja uudelleen kohdentaminen alustoilla, kutenViserrys, Facebook taiLinkedIn.
  • Muut verkkomainonta- ja uudelleenkohdistusmenetelmät, kuten Google Ads.
  • Erittäin henkilökohtainen sähköpostimarkkinointi.
  • Mobiilisivustot ja -sovellukset.
  • SMS- ja viestialustat, kuten Facebook Messenger .
  • Ja kaikki muut myynti- ja markkinointitoimet, joita yritys voi käyttää!

Omikanavaisessa vähittäiskaupassa kaikkien kanavien tietoja jaetaan kaikkien näiden toimintojen yhtenäistämiseksi.

Tällä tavoin jokainen asiakas saa saumattoman, henkilökohtaisen matkan riippumatta siitä, miten hän haluaa olla tekemisissä tuotemerkin kanssa.

Jos annat minun rikkoa sanakirja hetkeksi - ja lupaan, että tämä tulee olemaan kivuton -, 'omni' on latinankielinen sana, joka tarkoittaa 'kaikki'.

Omikanavamääritelmä

Sitä käytetään tyypillisesti sanoilla 'kaikkivoipa' ja 'kaikkialla läsnä', mikä tarkoittaa 'rajoittamatonta tietoa ja voimaa' ja 'läsnä kaikkialla'.

Tässä tapauksessa 'omni' on sopiva etuliite strategialle, jonka avulla yritykset voivat seurata, ymmärtää ja mukauttaa jokaisen kuluttajan kokemusta kaikissa tuotemerkkien kosketuspisteissä.

Kuten sanoin: Jumalan kaltainen .

Miltä Omnichannel-kokemus voi näyttää

Muista, että omikanavaisella vähittäiskaupalla tarkoitetaan kommunikointia kuluttajien kanssa useilla kanavilla ja syvällistä tietoisuutta siitä, missä he ovat asiakkaan elinkaaressa.

Katsotaan tässä mielessä hypoteettinen esimerkki siitä, miltä monikanavainen asiakaskokemus voi näyttää:

Asiakassuhde alkaa

Sarah vierailee Facebook-sivulla Facebook-ostokset , jossa hän löytää ja ostaa puseron koossa 8.

Hän saa puseronsa, jossa on lisäosa, jossa mainostetaan muita vaatetustuotteita ja asusteita, joita ei ole lueteltu Facebook-sivulla, sekä alennus. Lisäosa sisältää myös merkin yksityiskohdat kanta-asiakasohjelma .

Asiakassuhde syvenee

Sarah vierailee alennussivulla, joka laukaisee Facebook-pikseli aloittaa juoksemisen mainosten uudelleen kohdentaminen hänelle Facebookissa ja Instagramissa.

Siellä ollessaan Sarah lisää ostoskoriinsa parin koon 8 leggingsit, mutta hän lähtee ennen ostamista. Sarahille lähetetään heti hylätty kärry sähköposti, jossa on säärystimet, joita hän ei ostanut, aikaherkällä alennuskampanjalla.

Samaan aikaan Facebookin ja Instagramin uudelleenkohdentamismainokset mainostavat Legginsit, jotka Sarah lisäsi ostoskoriinsa, sekä muita vaatetuotteita, joita hän katsoi käydessään verkkokaupassa.

Nämä mainokset eivät kuitenkaan sisällä kaikkia kokoa 8 loppuunmyytyjä tuotteita.

Sarah napsauttaa yhtä Facebook-mainokset palata koriinsa. Hän ostaa leggingsit ja pipon hatun käyttämällä alennuskoodia.

Kun hän ottaa hänet vastaan tilauksen vahvistusviesti , se sisältää tietoja tuotemerkin ystävällisyysohjelmassa.

Mukauttaminen tehostaa

Tässä vaiheessa Facebookin ja Instagramin uudelleen kohdennettavissa mainoksissa lakataan näyttämästä leggingsit ja pipot - tuotteet, jotka Sarah on jo ostanut. Sen sijaan he keskittyvät nyt niihin liittyviin talvivaatteisiin, kuten käsineisiin, huiveihin ja takkeihin.

Seuraavaksi Sarah saa sähköpostin, jossa kerrotaan hänelle New Yorkissa tapahtuvasta pop-up -kaupasta. Hän saa myös tietoja edellisistä ostoksistaan ​​ansaitsemistaan ​​kanta-asiakaspisteistä ja siitä, miten niitä voidaan käyttää alennuksena pop-up -kaupassa.

Sarah vierailee pop-up-myymälässä ystävänsä kanssa, joka ostaa parin käsineitä hyödyntäen sitä 'Vie ystäväsi' -ohjelma - tämä ansaitsee molemmille 15 dollarin lahjakortin.

Asiakkaita ravitaan asianajajiksi

Jatkosähköpostit kannustavat Sarahia selaamaan uusia ulkoasuja Pinterestissä. Häntä kannustetaan myös seuraamaan tuotemerkkiä sosiaalinen media alustoille ansaita lisää kanta-asiakaspisteitä ja lähettää valokuvia ostoksistaan ​​Instagramissa merkkituotteiden avulla Hashtag .

Sarah julkaisee valokuvia uudesta ulkoasustaan ​​verkossareposts on Instagramvahvistamalla hänen suhdettaan brändiin.

Kun tuotemerkki julkaisee uudelleen Sarahin valokuvat, he tekevät Instagram-postista ostettavissa olevan tuotteen mainostaakseen yleisöään.

Ja se jatkuu ...!

Tämä esimerkki osoittaa, miten omnichannel-asiakasmatkan luominen tarkoittaa integroida yrityksesi kaikki osa-alueet markkinoinnista ja myynnistä aina varastonhallinta .

Chris Shaw, tuotemarkkinoinnin johtaja, Manhattan Associates , toimitusketju ja monikanavaisen kaupan teknologiayritys, sanoo ,

'Kun asiakas tekee tilauksen [verkossa] tai soittaa asiakaspalvelukeskukseen tai kävelee kauppaan, yritämme tehdä kaikkemme asiakkaan ja tilauksen yhdistämiseksi uudelleen, koska niillä ei ole mitään järkeä ilman asiayhteyttä toisistaan ​​- [ja] paitsi tapahtumista, joita asiakkaalla on ollut tietyssä myymälässä, jossa he saattavat olla tällä hetkellä, myös kaikki vuorovaikutukset, joita heillä on ollut myymälän ulkopuolella: ajat, jolloin he ovat olleet yhteydessä puhelukeskukseen, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa sosiaalisen yhteyden kautta, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa chatin kautta. '

Tehty hyvin, monikanavaisen vähittäiskaupan tulisi antaa kuluttajille mahdollisuus siirtyä saumattomasti useisiin kanaviin samalla, kun heidät vedetään syvemmälle brändikokemus .

Omni-channel VS Monikanavainen

Onko omni-kanava sama kuin monikanavainen?

Sanassa, Älä.

Monikanavamarkkinoinnissa yritys käyttää erilaisia ​​kanavia vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa ja räätälöimään heidän kokemuksiaan.

Näitä kanavia hallitaan kuitenkin erikseen ja ne toimivat toisistaan ​​riippumatta.

Monikanavamarkkinoinnissa kuluttajien mahdollisuus liikkua eri kanavien välillä vähenee huomattavasti tai sitä ei yksinkertaisesti ole lainkaan.

Yrityksen eri osastot ja tiimit voivat olla yhteydessä toisiinsa, mutta heidän ponnistelunsa eivät ole yhtenäisiä.

alla oleva kuva havainnollistaa eroja monikanavan ja omikanavan välillä:

Monikanava vs Omni-kanava

Useimmat nykyaikaiset yritykset harjoittavat monikanavaista vähittäiskauppaa.

Ne saattavat olla käynnissä Facebook-mainokset , sähköpostimarkkinointi kampanjat, sisältömarkkinointi, natiivi sosiaalinen myynti ja paljon muuta. Hyvin harvat yritykset ovat kuitenkin yhtenäistäneet ja integroineet nämä kanavat kokonaiskanavastrategiaan.

Mikä herättää kysymyksen:

Miksi omnichannel-strategia on tärkeää?

Omikanavaisen vähittäiskaupan tarve ennustettiin kauan sitten.

Vuonna 1995 julkaistussa Harvard Business Review -artikkelissa Haluatko pitää asiakkaasi ikuisesti? , alkukappaleessa todettiin:

”Asiakkaat, olivatpa ne kuluttajia tai yrityksiä, eivät halua lisää valintoja. He haluavat tarkalleen mitä haluavat - milloin, missä ja miten haluavat - ja tekniikka antaa yrityksille mahdollisuuden antaa se heille. '

Joten miten yritykset voivat vastata tähän kysyntään?

Se alkaa mukauttamisesta

'Kolme, neljä tai viisi vuosikymmentä taaksepäin, personointi oli yksinkertaisesti tapa, jolla liiketoimintaa harjoitettiin , ainakin tuon ajan parhaiden kauppiaiden toimesta ' Shaw sanoo .

”Kun isoisäni, joka oli insinööri ja mekaanikko, käveli paikallisessa rautakaupassaan, siellä työskentelevät ihmiset tiesivät kuka hän oli ja tiesivät ostamansa tuotteet. He menisivät niin pitkälle, että varastoitaisiin tiettyjä merkkejä työkalut yksinkertaisesti siksi, että he tiesivät, että Hugh Shaw ostaa nämä työkalut tullessaan ja että hän oli omistautunut tuotemerkille. Joskus he jopa antaisivat ostoksen isoisän kotiin matkalla kotiin, jos siitä oli hänelle apua. '

Joten useimmat markkinoijat personoivat asiakaskokemuksia tehokkaasti tänään?

No, ei vielä.

Valitettavasti, vain 12 prosenttia markkinoijista ovat 'erittäin' tai 'erittäin' tyytyväisiä personointitasoon markkinointiponnisteluissaan, kun taas 38 prosenttia on 'kohtalaisen' tyytyväisiä.

Markkinoinnin personointi

Tämä ei kuitenkaan johdu siitä, että personointia ei arvosteta.

Jonkin sisällä Evergage / Researchscape Internationalin vuoden 2018 tutkimus , markkinoijat olivat ylivoimaisesti yhtä mieltä (98 prosenttia) siitä, että personointi auttaa asiakassuhteiden edistämisessä, ja 74 prosenttia väitti, että sillä on 'vahva' tai 'äärimmäinen' vaikutus.

Markkinoinnin personointisuhteet

Lisäksi 88 prosenttia ilmoitti asiakkaidensa ja potentiaalisten asiakkaiden olevan tosiasiallisesti odottaa henkilökohtainen kokemus.

Markkinoinnin personointi

Jos personointi on niin tärkeää, miksi markkinoijat kamppailevat sen toteuttamiseksi?

Mukauttamisen haasteet

Se tulee tietoihin ja integrointiin. Markkinoijat yrittävät yhdistää oivalluksia kanavien välillä ja seurata asiakkaiden matkoja, jotka kattavat useita laitteita ja alustoja.

Tutkimus paljasti, että 55 prosenttia markkinoijista ilmoitti tuntevansa, ettei heillä ole riittävästi tietoja ja oivalluksia tehokkaaseen personointiin. Tämä ei ole yllätys, kun otetaan huomioon, että asiakastiedot ovat keskimäärin useissa järjestelmissä.

Lyhyesti sanottuna äärimmäinen personointi on helppo tarjota äiti ja pop -yrityksenä.

Liiketoiminnan kasvaessa ja verkkokauppakanavia hyödynnettäessä yksilöinti muuttuu kuitenkin paljon vaikeammaksi.

Integroitu omikanavastrategia on ratkaisu

Yrityksesi kaikkien osa-alueiden yhtenäistäminen antaa oivalluksia ja tietoja yksittäisistä asiakkaista koko asiakasmatkan ajan.

Ja se on erittäin tehokas.

McKinsey Research ja Harvard Business Review tehnyt yhteistyötä vähittäiskauppiaan kanssa, joka ylläpitää satoja myymälöitä eri puolilla Yhdysvaltoja saadakseen lisätietoja omikanavaisen vähittäiskaupan voimasta.

Tutkimuksessa 'kanava' määriteltiin interaktiiviseksi kosketuspisteeksi jälleenmyyjän kanssa - verkossa tai offline, mukaan lukien verkkosivustot, mobiilisovellukset ja myymälätabletit.

Tutkimuksen 46000 osallistujasta:

  • 7 prosenttia oli vain verkossa
  • 20 prosenttia oli vain kauppoja
  • 73 prosenttia käytti useita kanavia

”[Omni-channel-asiakkaat] eivät vain käyttäneet älypuhelinsovellukset verrata hintoja tai ladata kuponin, mutta he olivat myös innokkaita verkkokauppojen digitaalisten työkalujen, kuten interaktiivisen luettelon, hintatarkistimen tai tabletin, käyttäjiä. He ostivat verkosta ja poimivat kaupasta tai ostivat kaupasta ja saivat ostoksensa lähetetyksi. '

Ei siinä kaikki.

Tutkimuksessa havaittiin myös, että omni-channel-asiakkaat käyttivät keskimäärin 4 prosenttia enemmän myymälöissä ja 10 prosenttia enemmän verkossa kuin yksikanavat.

Tässä on paras osa: Mitä enemmän kanavia asiakas käytti, sitä enemmän he käyttävät.

'Asiakkaat, jotka käyttivät yli 4-kanavia, viettivät keskimäärin 9 prosenttia enemmän kaupassa verrattuna niihin, jotka käyttivät vain yhtä kanavaa.'

Bottom line: Omnichannel-vähittäiskaupan avulla yritykset voivat tarjota henkilökohtaisia, intuitiivisia kokemuksia asiakkaille useissa kosketuspisteissä - mittakaavassa.

3 tuotemerkkiä, jotka tarjoavat merkittäviä omnichannel-kokemuksia

Nyt kun ymmärrät, mikä on omnichannel-vähittäiskauppa ja miksi se on niin tärkeää, katsotaanpa kolme todellista esimerkkiä siitä, kuinka brändit käyttävät omnichannel-strategioita kasvakseen.

Jos olet juuri käynnistänyt Shopify-myymälän, sinulla ei todennäköisesti ole fyysisiä myymälöitä tai mukaansatempaavaa tekniikkaa. Nämä esimerkit esittelevät kuitenkin omnekanavakaupan mahdollisuuksia ja periaatteita.

1. Laatikko ja tynnyri

Crate & Barrel Omnichannel

Taloustavarakauppa Laatikko ja tynnyri yhteistyössä omnichannel-asiantuntijan kanssa Pilvitunnisteet testata ohjelmaa, jonka nimi on “Mobile Totes”.

Tämän avulla Crate ja Barrel voivat synkronoida fyysiset myymälänsä ja verkkosivustonsa uudelleenmarkkinointi tallentaa kävijöitä verkossa.

Ohjelma käyttää tabletteja kaikissa muurausliikkeissä, jotka toimivat digitaalisina ostoskasseina. Niiden avulla asiakkaat voivat skannata tuotteiden viivakoodeja saadakseen lisätietoja ja lukea tuotearvioita.

Asiakkaat voivat lähettää itselleen sähköpostin ostoslistalleen tai kassalle myymälässä, jossa myyntiavustaja kerää tuotteitaan heille.

Jos asiakas ei osta tuotteita, mutta lähettää luettelon itselleen, avatessaan sähköpostin heidän evästetunnuksensa avulla Crate and Barrel voi kohdistaa hänet uudelleen mainoksiin, jotka sisältävät heidän luetteloonsa lisäämiä tuotteita.

Crate and Barrel ilmoitti a 10% myynnin piikki kahden kuukauden kuluessa siitä, kun Mobile Totes on testattu heidän Skokien (Illinois) myymälässään.

Jotkut kritisoivat uudelleenmarkkinointia kammottavana, Cranen ja Barrelin verkkokaupan johtaja Joan King, eri mieltä : 'Yhä useammat ihmiset todella odottavat, että tiedämme heidän ostoasetuksensa. He odottavat meidän olevan älykkäämpiä ja älykkäämpiä. '

2. Neiman Marcus

Neiman Marcus Omnichannel

Vuonna 2017 huippuluokan muotiliike Neiman Marcus sai IRT Retailer Innovation Award in Customer Engagement kaikenkanavaisista ponnisteluistaan.

Neiman Marcus keskittyy voimakkaasti personointiin. Jeff Rosenfeld, Vice President for Customer Insight and Analytics, sanoi 'Identiteetti on personoinnin ydin, ja jos et saa sitä oikein, et puhu koko asiakkaalle.'

Joten miten Neiman Marcus käyttää omniikanavastrategiaa?

Ensinnäkin, kun asiakas etsii jatkuvasti tietyn kokoisia vaatteita tai kenkiä, verkkosivusto muistaa. Seuraavan kerran, kun he tekevät hakuja verkkosivustolta, heille näytetään tuotteita läheisissä tiili- ja laastiliikkeissä, joissa nämä koot ovat käytettävissä.

Verkko-asiakkaille näytetään myös kampanjoita, joissa esiintyy asiaankuuluvia paikallisia tapahtumia, sekä lähikauppoihin saapuvia uusia tuotemerkkejä, joista he ovat olleet kiinnostuneita.

Lisäksi kaikki tämä sisältyy sähköpostimarkkinointiin ja suoramainoskampanjoihin.

Neiman Marcus integroi myös omat kanavastrategiansa uudet tekniset työkalut, kuten myymälän ” Muistipeili '

Tämä antaa tiili- ja laastikävijöille mahdollisuuden tallentaa 360 asteen videon itsestään yrittäen vaatteita. He voivat tallentaa tämän videon mobiilisovellukseen näyttämään ystäville tai katsomaan sitä myöhemmin, kun he ovat valmiita ostamaan verkosta tai kaupasta.

Neiman Marcus on myös luonut sovelluksen nimeltä Napsahtaa. Löytö. Myymälä. '

Neiman Marcus Snap Find Shop

Aina kun käyttäjät näkevät haluamansa kenkäparin tai käsilaukun, he voivat käyttää sovellusta siihen ottaa valokuva , jota käytetään sitten etsimään Neiman Marcus -tietokannasta älykkään kuvan tunnistuksen avulla.

Jos Neiman Marcus varastaa jotain vastaavaa, käyttäjät voivat ostaa sen heti sovelluksesta.

3. Timberland

Timberland Omnichannel

Ulkomuotimerkki Timberland työskentelee ahkerasti integroidakseen myymälän ja verkkokaupan kokemuksensa.

Tuotemerkki on tuonut myymälöihinsä tabletteja ja suuria liitäntöjä nimeltä TouchWalls.

TouchWallit antavat myymäläkäyttäjille mahdollisuuden etsiä ja oppia vain verkkomainosjakaumasta ja luoda samalla ostoskori, joka yhdistää myymälän ja verkkotuotteet.

Asiakkaat voivat käyttää myös myymälätabletteja, joissa on CloudTags-tekniikka ja lähikenttäyhteys (NFC) . Niiden avulla he voivat skannata NFC-merkittyjä tuotteita, jotta he voivat käyttää lisätietoja tuotetiedoista ja lukea online-arvosteluja. Lisäksi tabletti markkinoi muita skannattuihin tuotteisiin liittyviä tuotteita.

'Olet tekemisissä kuluttajan kanssa läheisellä tasolla - he kertovat sinulle, mitkä tuotteet ovat mielenkiintoisia', sanoi Kate Kibler , Suoraan kuluttajille vastaava varapuheenjohtaja Timberlandissa. 'Asiakastiedot ovat yksi tärkeimmistä asioista tuotemerkkisi kasvattamiseen.'

Asiakkaat voivat myös lähettää itselleen ostoslistoja sähköpostitse, ja kaikki tämä toiminta tallennetaan verkossa käyttäjäprofiileihin, joiden avulla Timberland voi markkinoida tuotteita uudelleen käyttäjille.

Kibler selitti : 'Se, mitä teemme, on antaa kuluttajalle mahdollisuus tehdä ostoksia haluamallaan tavalla.'

Yhteenveto: Omnichannel-markkinointi

Omnichannel on edelleen nouseva menetelmä.

Epäilemättä edes kaikkein taitavimmat ja huippuluokan omnikanavaiset esimerkit raaputtavat silti sitä, mikä pian tulee mahdolliseksi.

Muista, että monikanavaisella vähittäiskaupalla tarkoitetaan viestimistä kuluttajille, jotka ymmärtävät vahvasti ostajan matkan - riippumatta siitä, miten he päättävät olla vuorovaikutuksessa tuotemerkin kanssa .

Saadakseen tämän saumattoman omikanavakokemuksen yritysten on integroitava kaikki liiketoimintansa näkökohdat, jotta tietoja voidaan hyödyntää ja käyttää kaikissa kuluttajien kosketuskohdissa.

Ja tämä pätee kaikkiin yrityksiin koosta riippumatta, vaikka sinulla olisi vain muutama kuluttajien kosketuspiste, kuten verkkokauppa, Instagram-tili ja sähköpostisekvenssit.

Jotkut ihmiset saattavat pitää sitä häiritsevänä, mutta omniikanava on kaupan tulevaisuus.

Mitä mieltä olet omikanavasta ja personoinnista? Luuletko kuluttajana tunkeilevaa tai hyödyllistä? Kerro meille alla olevissa kommenteissa!

Haluatko oppia lisää?



^