Artikla

Asiakaspalvelu: 5 strategiaa asiakkaiden tyydyttämiseksi

Me kaikki tiedämme, että asiakaspalvelu on keskeinen pilari kaikentyyppisille yrityksille tai yrityksille. Mutta tiedätkö todella, kuinka tarjota hyvää asiakaspalvelua? Tiedätkö vaikutuksen, joka tyytyväisillä (ja tyytymättömillä) asiakkailla voi olla tuotemerkkisi maine ?, tiedäjotka ovat tuotteita myydä verkossa mitkä ovat trendissäja mikä määrittelee asiakaspalvelun tänään? Tässä artikkelissa vastaamme näihin kysymyksiin ja esitämme sinulle viisi asiakaspalvelustrategiaa, joiden toivomme auttavan sinua ymmärtämään, kuinka tätä palvelua voidaan parantaa yrityksessäsi.





Sisällys

Mahdollisuudet eivät tule, ne luodaan. Älä odota enempää.





Aloita ilmaiseksi

Mikä on asiakaspalvelu ja mikä on sen merkitys

Asiakaspalvelu viittaa kokonaisuuteen joukko yrityksen toteuttamia toimia asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi . Mainittuja tarpeita esiintyy kaikissa tapauksissa, joissa yhteys (aineellinen tai aineeton) luodaan asiakkaan ja yrityksen välille, esimerkiksi tilanteissa, joihin liittyy tiedusteluja, vaatimuksia, teknistä apua tai myynnin jälkeistä palvelua. Tämä määritelmä toimii kuitenkin vain johdantona lähemmäksi paljon laajempaa käsitettä.

asiakaspalvelun merkitysAsiakaspalvelu markkinointityökaluna

Asiakaspalvelun rooli yrityksessä ylittää nopean tai tehokkaan viestinnän asiakkaiden kanssa. Itse asiassa asiakaspalvelu on olennainen hammasratkaisu yrityksen vaihde. markkinointistrategia koska tämä auttaa yritystä kehittämään suhteita asiakkaisiin, jotka se on saavuttanut erilaisilla markkinointi-aloitteilla.


OPTAD-3

Toisin sanoen, kun asiakkaasi ovat päättäneet osta tuotteitasi tai palveluiden kanssa, sinun on kyettävä tyydyttämään heidän tarpeensa tarjoamalla heille kokemus, joka auttaa sinua erottamaan itsesi kilpailijoistasi ja joka voi antaa brändillesi positiivisen tunteen. Tämä on perustavaa laatua erityisesti siksi, että suuri osa minkä tahansa yrityksen menestyksestä riippuu jatkuvista investoinneista ja luottamuksesta, jonka tyytyväiset asiakkaat sijoittavat yritykseen.

6 asiakaspalvelun perusarvoa

Kaikkia asiakkaidemme tarpeiden tyydyttämiä toimia ohjaa arvojärjestelmä, joka lopulta määrittelee paitsi yrityksesi asiakaspalvelun laadun myös oman yrityksesi kulttuurin. Itse asiassa, jos haluat olla tyytyväisiä asiakkaita, on tärkeää, että tiedät, mitkä arvot auttavat sinua saavuttamaan tämän tavoitteen. Sittenn esitämme sinulle 6 asiakaspalvelun ominaisuutta, joita et voi sivuuttaa:

asiakaspalvelu-arvot

  • Hyvä diili . Jos haluat olla tyytyväisiä asiakkaita, sinun on luotava ystävällinen ja kohtelias yhteys kuluttajiin. Hyvä hoito on perusta siitä, mistä se alkaa.
  • Nopeus . Maailmassa, jossa ihmisillä ei ole aikaa hukkaan, palvelunopeus on olennainen tekijä asiakkaiden voittamisessa ja säilyttämisessä.
  • Mukavuus . Varmista, että on helppo ottaa yhteyttä yritykseesi useiden kanavien kautta.
  • Vastaanottavuus . Asiakkaasi antavat sinulle paljon ehdotuksia. Varmista, että kuuntelet heitä ja ryhdyt toimiin, joiden avulla voit toteuttaa ne, jotka parantavat yritystäsi.
  • Tieto . Asiakaspalvelu on määriteltävä tietämyksellä. Ihmiset odottavat löytävänsä selkeät ja kattavat vastaukset kaikkiin kysymyksiinsä ja / tai ongelmiin.
  • Mukauttaminen . Jokainen haluaa tuntea itsensä erityiseksi. Tästä syystä on välttämätöntä, että asiakaspalvelusi on yksilöllinen ja sopeutuu kunkin asiakkaan tarpeisiin.

Miksi asiakaspalvelu on tärkeää? Asiakaspalvelun merkitys numeroina

Puhuminen asiakaspalvelun vaikutuksesta markkinointiin voi tuntua hieman abstraktilta, jos emme määrittele aihetta. Tästä syystä haluamme jakaa kanssasi joitain tutkimuksia, jotka vahvistavat tämän palvelun merkityksen liiketoiminnan todellisuudessa. Seuraavassa on joitain johtopäätöksiä, joihin Dimensional Research ja Zendesk raportoivat asiakaspalvelun vaikutus liiketoimintaan (artikkeli englanniksi):

  • 89% kuluttajista sanoi, että nopea vastaus kyselyyn on välttämätöntä, kun päätetään yrityksestä, jolta he haluavat ostaa tuotteen.
  • 97% ihmisistä sanoi, että huono asiakaspalvelu vaikuttaa heidän ostopäätöksiinsä. Tästä ryhmästä 58% lopettaa tuotteiden ostamisen, 52% vaihtaa yritystä ja yli puolet päättää puhua muiden ihmisten kanssa huonosta kokemuksestaan.
  • Kuluttajat muistavat yleensä huonot asiakaspalvelukokemukset enemmän kuin hyvät.

soita asiakaspalveluunVastaavasti Nextivan tuoreessa raportissa jaetaan erilaisia asiakaspalvelun tilastot ja trendit (linkki englanniksi), jonka avulla voimme nähdä selvästi tämän päivän merkityksen liike-elämässä. Tässä muutama niistä:

  • 96% kuluttajista katsoo, että asiakaspalvelu on tärkeä tekijä suhteessa heidän uskollisuuteensa tuotemerkin kanssa.
  • 89% kuluttajista, joilla on ollut huono asiakaspalvelukokemus yrityksen kanssa, on valinnut yrityksen kilpailijan seuraavaan tapahtumaansa.
  • 52% kuluttajista kertoi tehneensä lisäostoksen saatuaan hyvän asiakaspalvelukokemuksen.
  • Hyvää asiakaspalvelua tarjoavat yritykset ansaitsevat 4–8% enemmän tuloja kilpailijoihinsa nähden.

3 asiakaspalvelutrendiä, joita et voi sivuuttaa

Vaikka asiakaspalvelu on olennainen osa yrityksen filosofiaa ja sen arvot ovat tietyssä pisteessä ikivihreä ”, Eli väistämätön, se ei tarkoita, että tämän palvelun tarjoamat mahdollisuudet ovat staattisia. Itse asiassa nykyinen kuluttaja ja tekniikka muuttavat täysin asiakaspalveluprosesseja. Tästä syystä, jos haluat todella parantaa yrityksesi asiakaspalvelua, on erittäin tärkeää, että osaat vastata nykypäivän vaatimuksiin.

1. Odotukset katon läpi

Mitä nykypäivän kuluttajat odottavat asiakaspalvelusta? Vastaus on hyvin yksinkertainen: paras! Nextiva-tutkimuksen mukaan 54% kuluttajista odottaa asiakaspalvelun olevan nykyään parempaa kuin vuosi sitten. Samoin Dimensional Research- ja Zendesk-tutkimuksissa todettiin, että 67% kuluttajista odottaa nopeampaa palvelua.

2. Erilaiset viestintäkanavat

Asiakkaiden odotuksilla on paljon tekemistä nykypäivän tekniikan tarjoamien mahdollisuuksien kanssa. Itse asiassa useiden yhteydenottokanavien saaminen yrityksen kanssa on avainasia asiakaspalvelun ihanteessa, jonka nykypäivän kuluttajat toivovat saavansa.

Edellä mainittu pätee erityisesti ihmisiin, jotka kuuluvat ns. Vuosituhannen sukupolveen, etenkin sen vuoksi, miten nämä kuluttajat käyttävät sosiaalinen media ja mobiiliteknologia vuorovaikutuksessa yritysten kanssa.

3. Online-asiakaspalvelu ja mobiilitekniikka

online-asiakaspalvelu ja mobiilitekniikkaJatkamalla yllä esitettyä kannattaa tuoda esiin joitain Nextiva-tutkimuksen päätelmistä, jotka auttavat meitä ymmärtämään sosiaalisten verkostojen merkitys ja nousu nykyään ja mobiiliteknologia online-asiakaspalvelussa:

  • Kolmasosa kuluttajista käyttää älypuhelin ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
  • 90% kuluttajista odottaa löytävänsä asiakaspalvelulle omistetun verkkoportaalin.
  • Lähes puolet käyttäjistä odottaa vastauksia kysymyksiinsä sosiaalisten verkostojen kautta alle 24 tunnissa. Lisäksi lähes 20% näistä odottaa vastauksia alle tunnissa.
  • 74% vuosituhannista väittää, että käsitys tuotemerkistä kasvaa, kun todetaan, että yritys itse vastaa kysymyksiin sosiaalinen media .

Strategiat saada tyytyväisiä asiakkaita

Nyt kun meillä on hyvä käsitys tärkeydestä, arvoista ja trendeistä, jotka määrittelevät asiakaspalvelua tänään, haluamme jakaa kanssasi viisi asiakaspalvelustrategiaa, jotka varmasti auttavat sinua parantamaan yrityksesi tasoa.

Hyvän asiakaspalvelun avaimet

1. Keskity työntekijöihisi

Jos haluat olla tyytyväisiä asiakkaita, sinun on toteutettava strategia, jonka avulla sinulla on onnellisia työntekijöitä. Syy on hyvin yksinkertainen: jos työntekijät ovat onnellisia ja motivoituneita, he ovat paljon sitoutuneempia yritykseesi ja haluavat tehdä kaikkensa, jotta asiakkaasi saavat parhaan asiakaspalvelukokemuksen.

Itse asiassa työntekijöiden sitoutuminen liiketoimintaan ja laadukas asiakaspalvelu kulkevat käsi kädessä. McKinsey & Companyn analyysin mukaan yritykset, jotka keskittyvät kehittämään toimintasuunnitelmia asiakaspalvelun parantamiseksi.työntekijöiden sitoutuminen yritykseen on kasvanut jopa 20%.

Tästä syystä työntekijöiden hyvinvoinnin parantamiseen keskittyvän työympäristön rakentaminen on yksi parhaista toimintasuunnitelmista asiakaspalvelun parantamiseksi. Loogisesti, kyse ei ole vain siitä, että työntekijät ovat onnellisia ja sitoutuneita. On ehdottoman tärkeää, että annat heille oikean koulutuksen ja työkalut, jotta he tietävät, miten innostaa innostuksensa tehokkaaseen toimintaan, joka on johdonmukaista yrityksen DNA: n asiakaspalvelun filosofian kanssa.

2. Anna käyttäjien huolehtia yrityksesi markkinoinnista

Toinen erittäin tehokas strategia asiakaspalvelun parantamiseksi on antaa tyytyväisten asiakkaiden hoitaa osa markkinoinnistasi. Kyse ei tietenkään ole heidän pyytämisestä tehdä jotain. Tämä strategia koostuu kahden luonnollisen tavan käytöstä: asiakkaiden tyytyväisyydestä ja voimasta, jonka suositukset ja käyttäjien väliset keskustelut ovat tänään saavuttaneet.

Kuinka tämä strategia näyttää käytännössä? Kyse on markkinointiponnisteluidesi uudelleen jakamisesta sijoittamalla enemmän resursseja tähän palveluun käyttäjien kokemustason parantamiseksi. Zapposin perustajan ja toimitusjohtajan Tony Hsiehin lähestymistapa on hyvä tapa omaksua tämä strategia: ”Otimme suurimman osan rahasta, jonka olisimme kuluttaneet maksettuun mainontaan, ja investoinut sen asiakaspalveluun. Sitten annamme asiakkaiden tulla markkinoinniksi ”.

”Otimme suurimman osan rahasta, jonka olisimme kuluttaneet maksettuun mainontaan, ja investoinut sen asiakaspalveluun. Sitten annamme asiakkaiden tulla markkinoinniksi ”. - Tony Hsieh, Zapposin perustaja ja toimitusjohtaja

3. Ota ennakoiva lähestymistapa

Legendaarinen amerikkalainen kenraali George Patton sanoi kerran seuraavan: 'Sinun on aina tehtävä enemmän kuin mitä sinulta odotetaan' . Voimme soveltaa tätä ilmausta kaikilla elämänaloilla ja voimme aloittaa siitä korostaaksemme edut, joita ennakoiva lähestymistapa voi tarjota yrityksesi aloitteisiin.

Yleensä on monia yrityksiä, jotka perustavat asiakaspalvelunsa passiivisella tavalla ja odottavat sen tapahtumista vasta, kun asiakkaalla on kysely tai valitus. Tällainen mentaliteetti merkitsee kuitenkin tuhlausta liiketoimintamahdollisuus .

Jos esimerkiksi pari asiakasta ottaa sinuun yhteyttä samasta asiasta, kannattaa rajoittaa asiakaspalvelusi yksinkertaiseen vastaukseen? Sen sijaan, eikö olisi parempi tutkia koko käyttäjäkuntaasi tällaisesta ongelmasta? Ehkä voisit huomata, että on monia ihmisiä, joilla on sama ongelma, mutta he eivät sano mitään. Jos hyödynnät tällaista tilaisuutta, voit esimerkiksi luoda sähköpostimarkkinointikampanja jossa selität, miten tämä ongelma ratkaistaan ​​ja osallistut suoraan käyttökokemukseen.

Näetkö eron? Tällöin passiivinen lähestymistapa rajoittuu vastaukseen, joka jättää kaksi tyytyväistä asiakasta. Päinvastoin, ennakoivan lähestymistavan avulla voit tarjota kokemuksen, joka pystyy vastaamaan kaikkien niiden asiakkaiden tarpeisiin, joilla on sama ongelma.

4. Optimoi sosiaaliset alustat

optimoida sosiaaliset verkostosiVoitteko tarjota asiakaspalvelua ilman sosiaalista mediaa? Kyllä. Menettävätkö mahdollisuudet, jos sinulla ei ole tätä palvelua sosiaalisten verkostojen kautta? Ehdottomasti! Jos otamme huomioon kaiken, mitä olemme aiemmin sanoneet sosiaalisista verkostoista ja asiakaspalvelusta, ei ole epäilystäkään siitä, että yritykset, joilla ei ole markkinointisuunnitelma sosiaaliselle medialle heiltä puuttuu loistava liiketoimintamahdollisuus.

Kuten markkinoija Megan Mosleyn kirjoittama artikkeli osoittaa, sosiaalinen media ei vain edistä ja saa ihmiset puhumaan tuotteistasi, mutta niistä on tullut olennainen osa viestintää asiakkaan kanssa (artikkeli englanniksi). Itse asiassa Accenturen Yhdysvalloissa tekemässä tutkimuksessa todettiin, että 51% käyttäjistä on uskollisia brändeille, jotka ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan ensisijaisten kanaviensa kautta, ja sosiaaliset verkostot ovat kanava par excellence monille ihmisille.

kuinka jakaa Instagram-viesti syötteeseesi

Jos päätät toteuttaa asiakaspalvelustrategian sosiaalisten verkostojen kautta, on tärkeää, että noudatat seuraavia kolmea käskyä:

  • Vastaa mahdollisimman pian.
  • Älä unohda negatiivisia kommentteja.
  • Hallitse kaikkia tapauksia, joissa joku mainitsee yrityksesi tai brändisi.
5. Sijoita oppimisresursseihin

Voitteko tarjota asiakaspalvelua 24 tuntia vuorokaudessa? Tietysti! Et varmasti voi suorittaa kaikkia toimia, jotka yleensä toteutetaan yrityksesi inhimillisen pääoman avulla. On kuitenkin monia tapoja olla tehokkaasti vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa jopa nukkuessasi.

Yksi näistä tavoista on luoda oppimisresursseja, joiden avulla asiakkaasi voivat vastata tuotteisiisi ja / tai palveluihisi liittyviin kysymyksiin. Voit esimerkiksi luoda verkkosivustollesi selkeitä ja yksinkertaisia ​​kysymys-vastaus-osioita tai PDF-oppaita, jotka vastaavat peruskysymyksiin.

Suosittelemme kuitenkin käyttämään markkinoiden tärkeintä työkalua: Videot . Nykyään suuri osa kuluttajista menee suoraan Youtube tai Instagram löytää tuotetietoja tai tarkastella oppaita eri tuotteiden ja palveluiden toiminnasta ja ominaisuuksista.

Tästä syystä tämäntyyppisen investoinnin tekeminen voi lisätä arvoa käyttökokemukseen. Suosittelemme kuitenkin vahvistamaan tätä strategiaa henkilökohtaisella yhteyspisteellä. Esimerkiksi, jos joku löytää sivulta opetusohjelman, mutta epäilee sitä, on hyvä, että voit taata tälle henkilölle henkilökohtaisen selityksen kanavan kautta, joka voi hyvinkin olla puhelu tai chat-keskustelu.

Ei ole epäilystäkään siitä, että asiakaspalvelun merkitys on valtava kaikille yrityksille, etenkin sosiaalisessa, verkko- ja mobiilikontekstissa, jossa elämme tänään. Toivomme, että tämä lyhyt opas auttaa sinua parantamaan tätä palvelua yrityksessäsi.

Haluatko tietää enemmän?

  • Mikä on vähimmäistilausmäärä (tai MOQ)
  • Google-haut: kuinka parantaa Web-paikannusta
  • Kuinka luoda menestyvä blogi tukemaan verkkokauppasi
  • Kuinka valmistautua yrityksesi mustaa perjantaita varten


^